Hem dünyada hemde Türkiye'de internetten alışverişin ne kadar yaygın olduğu ve artarak ilerlediğini hepimiz görebiliyoruz. Sektörün büyüklüğünün bu yıl %50 aratacağı ve son 3-4 yıl içinde 250 milyon TL'lik bir hacme ulaşılacağı öngörülüyor.
Hal böyle olunca internet üzerinden hizmet veren tüm sitelerin birinci sorumluluğu %100 müşteri memnuniyetini sağlamak oluyor. Bugün Türkiye'de e-ticaret fikri hala internet sitesi kurmak ve bunun üzerinden satış yapmak olarak algılansa da, dünyada ki başarılı e-ticaret firmalarına emsal olabilecek sitelerin de Türkiye'de olduğu veya bu yolda ilerlemeye çalıştığı gerçeğini de unutmamak gerek.
Sektörün bu kadar ilerlediği zaman diliminde ana kavram her zaman müşteridir. Müşterinin olduğu her yerde de müşteri hizmetleri ekibi vardır. Şuana kadar kullandığım çağrı merkezi kullanımını söz konusu e-ticaret olunca gördüğünüz gibi değiştiriyorum. Çünkü e-ticaret sektöründe çağrı merkezi, müşteri hizmetleri birimini içinde ki departmanlardan sadece bir tanesidir.
İnternet üzerinden hizmet veren bir firmanın çağrı alan ekibinin olması müşteri odaklı olduklarını göstermez. Bu iş bir bütün ve bu pastanın tam altı dilimi vardır ve bu altı dilimde de amaç müşterilerimize WOOOWWW dedirt
- Inbound çağrı karşılayan ekip
- Satış ekibi
- Müşteri şikayet çözüm merkezi
- Backofice Ekibi
- Chat ekibi
- Kalite Denetleme Ekibi
INBOUND EKİP
Kuracağınız Inbound ekip için operasyonel iş hacminizin ne olduğunu ve çağrıya yansımalarını çok iyi hesaplayarak iyi bir kaynak planı çıkartmanız birinci önceliğinizdir. Bu sizin müşterilerinize karşı vereceğiniz hizmet seviyesinin kalitesini gösterecektir. Inbound operasyonların en önemli kırılımı müşterinin her aradığı zaman diliminde ulaşılabilir olmalarıdır. Bu sebeple 7/24 çalışan bir çalışma sistemi ile müşterilerinize hizmet vermelisiniz.
Çağrı merkezi gerçeği ve baz alınan rakamlar ne kadar 80/20 kuralını söylese de siz müşterilerinizi hatta bekletmemek için daha büyük hedefler koyarak daha fazla kişi ile de çalışma yöntemini seçebilirsiniz. Inbound ekiplerin en kritik oldukları diğer nokta; sadece rakamsal verilere bakarak başarılı bir operasyon algısına kesinlikle kapılmamak gerekir. Çünkü tablonun diğer tarafında telefonu kapatan müşterinin algısının ve memnuniyetinin ne olduğu o çağrının başarılı veya başarısız olduğunu gösterecektir.
SATIŞ EKİBİ
İnternet üzerinden satış gerçekleştiren bir e-ticaret sitesi için telefonda satış fikrinin ilk etapta birçoğunuzun kulağına hoş gelmediğini farkındayım :)
Fakat tüm e-ticaret sektöründe bulunan kişilerin bildiği bir gerçek vardır ki bu sektörde en önemli nokta sadık müşteri yaratabilmedir. İşte satış ekipleri burada devreye girmeli.
Burada size önerebileceğim en önemli nokta telefonda sipariş vermeyi tercih eden müşterileriniz için oluşturacağınız ekibi özel seçerek oluşturmanız yönünde olacak. Sizi sipariş vermek için arayan müşterilerinize veri giriş elemanı gibi davranmak yerine bakış açısını değiştirecek kişilerden oluşan bir ekip olmalısınız. Satışın ayrılmaz üçlüsünü kullanırsanız eğer ki fark yaratacağınız satış tutarlarına ulaşır ve yalnızca sipariş vermek için arayan müşterinize unutulmaz bir deneyim yaşatırsınız. Nedir o muhteşem üçlü?
Sor
İhtiyaç belirle
İhtiyaca Uygun alternatif sun
Bugün sektörün büyük ağırlığının yeni müşteri üzerine kurulu olduğunu kabul edecek olursak, geçmişteki müşterilerimize yapacağımız küçük ve samimi dokunuşlar bize her zaman olumlu olarak dönecektir.
MÜŞTERİ ŞİKAYET ÇÖZÜM MERKEZİ
Adı ne kadar havalı dursa da içeriği bir o kadar zor, meşakkatli, müşterinin ruh halinin ve ne hissettiğinin hissedilmesi gereken, anladığımızı anlatabilmenin en önemli olduğu birimlerin başında gelir. Siteniz için her kanaldan gelen şikayetleri karşılayacak platformu ve alt yapıyı kurmanız ve oradaki tüm şikayetleri etkin olarak çözümlemeniz çok önemli. Yöntemlerinizi önceden belirlemiş olmalısınız. Siz şikayetçi müşterilerinizi kazanmak için ne yapmalısınız, bu durumu nasıl çözümleyeceksiniz ve gerçekten %100 müşteri memnuniyetini uygulamak istiyor musunuz noktasında vereceğiniz kararlar çıkış noktanız olacak.
Bu birim için kurduğunuz ekibin önce misyonunuzu çok iyi anlamış olması gerekir. Şikayet çözümleyen ekiplerin görevi özellikle e-ticaret sektöründe şikayet kaydını kapatan ekip değil, şikayeti memnuniyete dönüştüren kişilerden oluşan ekipler olmalıdır. Hepimizin bildiği gibi Çince'de kriz= fırsat dönüşümü vardır :) Bu ekiplerin yapacakları iş ile ilgili iyi bir eğitim almış olmaları ve periyodik olarak da bu eğitimlerin tekrarlanması bu ekipler için çok önemlidir.
Günlük, haftalık ve aylık olarak şirketin müşteri memnuniyet ölçümünü gösteren en önemli noktalar şikayet oranları olduğu için mutlaka raporlanmalı ve bu doğrultuda aksiyonlar alınmalıdır. Unutmayın şikayeti çözdüğünüz zaman işiniz bitmez. Her şikayet bir problemi işaret eder. O problemi bulmak içinde mutlaka şikayetin kök sebebine inmelisiniz. Bu sebeple bu birimin yaratacağı değer şirketin geneli için çok önemlidir.
BACKOFFİCE EKİBİ
Zordur backoffice ekiplerinin işi. Sona kalan, toparlanması gereken, bekleyen ve sonuçlandırılmamış ne kadar iş varsa tamamlamaları gerekir. Bu sebeple şirketin en yetkin ve yapılan işe vakıf kişilerden oluşması her zaman çok önemlidir. Bu ekipleri kurarken görev tanımlarına giren tüm noktaları öncesinde belirlemeniz ve performansın takibini mutlaka yapmanız işlerin birikmesini engelleyecek ve daha kaliteli bir iş süreci oluşturacaktır.
Bu ekiplerde tecrübenin yanı sıra da güvenin de çok ayrı bir yeri olur. Bazen kritik işler vereceğiniz birçok nokta da bu ekipler üzerinden ilerleyebilir. Bu sebeple şirketinizde ki tecrübesi yüksek kişileri kaybetmemelisiniz. Bu bir mücevher kaybetmekle eş değer durum olur.
CHAT EKİBİ
Çağın internet devri olduğu düşünülürse eğer ki internetten alışveriş yapan kitlenin büyük çoğunluğu için tüm işlemlerini internet üzerinden gerçekleştirme önemlidir. Bu sebeple ilgili şirketin sitede müşteriye sunacağı bu hızı ve pratik işlemleri destekleyici yöntemleri her zaman çok önemlidir. İşte bunların başında chat uygulaması gelir. Kuracağınız online destek ekibi sitede online olarak müşterilerin her sorusuna ve talebine anlık olarak yanıt vererek, markaya bağlılık yaratmada etkin bir rol oynayacaktır.
Burada ki en önemli kritik nokta; chat uygulamasının müşteri ile sadece yazışmak olmadığını çözüm uygulamaları ile müşteri memnuniyetinin yazışma üzerinde yapılması gereken bir uygulama olduğunu ekibinize çok iyi göstermelisiniz ki başarıyı müşterileriniz hissetsin. Sonrasında ki en önemli nokta ; performansın mutlaka raporlanması gerektiğini unutmayarak, aynı raporlama uygulamasının online destek ekibi içinde yapılmasıdır.
- Kaç kişi ile yazışma yapıldı,
- Müşteri sorularında kaç saniye bekletilerek cevaplar verildi
- Müşterinin ilk sorusunda müşteriyi konuşmaya alma için geçen süre kaç saniye
- En uzun yazışmaların içeriği neden o kadar uzadı
- Tanımladığınız bazı kelimeler sonucunda kullanım oranları ne ve tarz problemi yaşanmış mı? Sorularına cevap veren bir raporlamanız mutlaka olmalı ve eğitim ihtiyaçlarını denetleyerek çıkarmalısınız.
KALİTE DENETLEME EKİBİ
Çağrı merkezi ile ilgili yazılarımda çok üzerinde durduğum gibi burada da aynı şekilde değineceğim kırılımlardan birisidir KALİTE...
E-ticaret sektöründe müşteri hizmetleri birimi için beş kanaldan müşteriye dokunan ve işlemlerin yapıldığı çalışmalar, o birimlerin ne kadar kaliteli iş çıkarttıklarının belirlenmesi için ölçümlenmeli ve denetlenmeli.
- Inbound ekiplerin çağrıları kalite ekibi tarafından dinlenerek puanlandırılmalı,
- Satış ekiplerinin yaptıkları satışların fraud olup olmadığı, satış tekniklerini müşteri memnuniyeti kapsamında ne kadar etkin kullanıp kullanmadıkları kalite ekibi tarafından ölçülmeli ve denetlenmeli
- Online destek ekiplerinin yazışmada ki tarzları, verdikleri bilgilerin doğruluğu ve süre kullanımları kalite ekipleri tarafından denetlenmeli ve puanlandırılmalı.
- Şikayet ekiplerinin müşteriyi ne kadar anladığı, şikayet kaydını kapatmak için mi, yoksa müşteri memnuniyeti yaratmak için mi konuştuklarının ölçümü mutlaka belirlenen form doğrultusunda kalite ekipleri tarafından denetlenmeli. Gelen şikayetin gelme zamanı ve yanıtlanma zamanı gibi noktalar çıkarılarak perfromansa yansıtılmalı.
Kalite ekiplerine doğru hedeflendirme yapılmalı. Yaptıkları işin etkinliğinin ölçülmesi için onların performansları da raporlanmalı;
- Kaç çağrı dinledikleri
- Uzun ve kısa çağrıların analizleri adetsel olarak nasıl yaptıkları
- Kaç yazışma denetledikleri
- Ayda kaç defa kalibrasyon toplantısı yaptıkları
- Kaç defa kalite eğitimi verdikleri
- Hedef gerçekleştirme oranlarının nasıl ilerlediği
noktalarının takibi müşteri hizmetlerinde çıkan işin denetlenirken ne kadar etkin yapıldığının görülmesi için çok önemlidir.
Gördüğünüz gibi kolay değil VAYY BEE dedirtebilmek. Müşteri hizmetleri ekibinizin organizasyon şemeasını çok iyi oluşturmalısınız ki yukarıda bahsettiğim çark aksamadan dönebilsin. E-ticaret sektöründe müşteri hizmetleri büyük ve önemli bir zincir. Bu sebeple hamlelerinizi çok iyi yapmalısınız. Her zaman söylediğim gibi yine belirtmeliyim ki;
Müşterilerinize VAYYY BEEEE dedirtebilmek için önce çalışanlarınıza VAYYY BEEE dedirtmelisiniz. Ancak mutlu olan mutlu eder ve değer yaratır. Başarının gelmemesi o zaman imkansız olur.
Sevgiler :)
