2015 yılı itibariyle tüm sektörlerde rekabet artıyor. Tek başına maliyet odaklı olup kaliteden ödün veren hiçbir firmanın hangi sektör olursa olsun barınabileceğini düşünmüyorum. Çünkü artık satış sonrası hizmette fark yaratan firmalar pist alanını dolduracak.
Yaklaşık on beş yıl önce müşteri memnuniyeti bakış açısı ağırlıklı olarak sadece çağrı merkezleri üzerinden yürürdü. Çağrı merkezi ile hizmet veren tüm firmaların fark yaratıldığı konuşulurdu. Nitekim çağrı merkezleri hala büyük ölçüde varlığını ve geçerliliğini korumaya devam ediyor. Değişen şu ki, artık çağrı merkezleri müşteri memnuniyetli bakış açısında tek başına yeterli olmuyor. Çünkü müşteriler internetin bu kadar yaygın olduğu, sosyal mecra kullanımının bu kadar popüler olduğu dönemde ilgili firmalara farklı kanallardan da ulaşabiliyor.
İşte bu farklı kanallardan ulaşma durumu multi channel adı verdiğimiz teknolojiye birçok firmanın yönelmesine sebep oldu. Çağrı merkezinin yanı sıra sms, web chat ve e-mail kanallarından da müşterilerinizin size ulaşmasına ve istediği hizmetin alınmasına olanak sağlayan bir yapı. Kulağa çok hoş geliyor. Nitekim başta e-ticaret firmaları olmak üzere, banka ve telekominikasyon üzerine iş yapan birçok firma multi channel teknolojisi ile çağrı merkezinin yanı sıra e-mail, web chat ve sms ile müşterilerine farklı kanallardan dokunmaya çalıştılar.
Yalnız küçük gibi gözüken önemli bir eksiklik vardı bu kurulan yapıda. Farklı birçok kanal üzerinden müşterilerinize hizmet veriyorsunuz ancak bu yapı birbirinden bağımsız çalışıyor. İşte bu yapının bütünleşik hale gelmesi için OMNİ CHANNEL denilen bütünleşik müşteri memnuniyet yönetimi geldi. Nedir bu bütünleşik müşteri memnuniyet yönetimi diyecek olursanız basit bir anlatımla aktarabilirim;
Sizden hizmet almak isteyen bir müşteriniz web sitesi üzerinden web chat uygulamanıza bağlanarak size bir soru sorarsa belirli süre sonra çağrı merkezinizi arayıp bir talebini iletirse, bir gün sonra şikayet biriminize şikayet için dönüş yaparsa son olarak da twitter sayfanızdan teşekkür ederse MULTİ CHANNEL yapısıyla siz bu müşterinize hangi kanaldan gelirse gelsin hizmet veriyorken OMNİ CHANNEL YAPISINDA;
SİZ BU TEK MÜŞTERİNİZİN HANGİ KANALLARDA DOLAŞARAK NASIL SÜREÇLERDEN GEÇTİĞİNİ ANALİZ EDİP, MÜŞTERİ TARİHÇESİNİ GÖRÜP, RAPORLAYIP, GEREKLİ AKSİYONLARI ALABİLİRSİNİZ.
Kazanımlarınız;
Müşteri tarihçesini analiz edip raporlayacağınız için müşterilerinizin defalarca çağrı merkezini aramasını engelleyip çağrı maliyetinizde düşüş sağlarsınız
Belirli bir süre sonra kalite kapsamında mutsuz ettiğiniz müşteri adedi azalacağı için kalite puanına yansıyan bir gelişme görürsünüz
Şirketinizde bulunan tüm birimleri besleyerek firma olarak müşteri odaklı bir yapı çizmiş olursunuz.
Deneyimlerin çok hızlı paylaşıldığı bu dönemde tüm mecralarda olumlu deneyimlere ağırlıklı yer verildiğini görürsünüz.
Krizi, olumsuz müşteri deneyimini yönetmek için göstereceğiniz çabayı iş geliştirme süreçlerinizde kullanmaya başladığınızı görmüş olursunuz.
Müşteri hizmetleri olarak müşterilerinizin yaşadığı problemlerin kaynağını anlamak için zamanınızın büyük bölümünü harcamadığınızı görmüş olursunuz.
Hiçbir firmanın müşteriyi tüm kanallarda yorma, zorlama ve işini halletmesi için ona bu kadar efor sarfetmesine sebep olma hakkı yoktur. Bu bilinçte olan firmalar tüm alt yapı ve stratejik çalışmalarını müşteri hizmetleri üzerine kurarak bütünleşik kanal yönetim hizmeti ile müşterilerine wow dedirtmeli.
Ben Türkiye'de bu yapının sadece yazılara veya bloglara konu olmayıp etkin bir şekilde kullanılarak fayda sağlayacak firmalar çıkacağına eminim.
Sevgiler,
