KALBİNİZLE Mİ ÇALIŞIYORSUNUZ ?

Sevgili arkadaşlar,

 

Hepimizin çalışmasının en temelinde aslında para için çalışmak var. Hayatlarımızı idame ettirebilmek için buna ihtiyacımız var..

 

Fakat çağrı merkezi sektöründe asıl önemli olan işini kalbin çarparak yapabiliyor musun? Çünkü içinde insan olan herşey için kalp çarpması gerekir.

 

Hergün sabah kalkıyoruz, işlerimize gidiyoruz. Ruh halimize göre bazen ayaklarınız geri geri gidiyor ve hiç çalışmak istemiyorsunuz değil mi?

 

Soru 1. Çalışmak istemediğin, gönülsüz o günü geçirip ve günü  verimsiz tamamladığın gün için firma yetkililerinizden günlük paranızın kesilmesini hiç istediniz mi? Ben size söyliyim hayır. O halde cevabı; haketmediğimiz halde o günün parasını kazandığınızı kabul mü ettiniz? Hayır buda değil.

 

İnsanlar hep çok çalıştığını düşünür. Müşteri temsilcileri, yöneticiler hep çok çalışır. Dolayısıyla da aslında işi kalbimizle yapmadığımız zamanları hiç görmeyiz.

 

Sektörde yaşanan en büyük sorun, kalbimizi iş yerimize girerken kapının dışında bırakarak o güne başlamamızdır. Kalbini dışarıda bırakan müşteri temsilcisi müşterisini anlayamaz, takım lideri müşteri temsilcisini anlayamaz, süpervizör takım liderini anlayamaz. Bu silsile yukarı doğru çıkar. Taki kalbiyle o iş yerinden içeri giren bir kişi olana kadar. Dolayısıyla da işler hep sıkıldığımız monoton hale gelir. Çünkü hissetmeden çalışılan bir ortam olmuştur hayatımızda.

 

Kalbini dışarıda bırakan müşteri temsilcisine hata yaptığı ve konuşma kriterlerine uymadığı için feedback verince sonuç alınmaz. Aslında o müşteri temsilcisi söylenen herşeyi ona anlatan kişiden dahi daha iyi biliyordur ama yapmıyor. Çünkü kalbi çarpmıyor. Ona göre söylenenleri yapması için sebebi yok. Açılış ve kapanış standartlarını anlatmayı bırakın ÖNCE KALBİ ÇARPTIRIN. Gerisi çok hızlı gelecek.

 

Hedefleri tutmayan takım liderine geribildirim verdiğimizi zannedip başarısızlığını onun yüzüne vurmak yerine önce ne verdiğimize bakalım. Verdiklerimizin tam olduğuna ve yapacağına inandığımız halde yapmadığını görüyorsak orda duran ve müdehaleyi bekleyen bir kalp var. ÖNCE KALBİ ÇARPTIR.

 

Projenin bütçesi, maliyetleri, KPI hedefleri derken rakamlar içinde kaybolmuş bir yönetici veya müdür olmak yerine kafamızı kaldıralım ve operasyonumuza şöyle bir bakalım. Kaç kişinin kalbini çarptırmayı başarabildiniz. Gerçek başarınız orada. Çarpan kalpler size tüm KPI hedeflerinizde yardımcı olacak aslında.

 

Kalplerinizi iş yerinizden içeri girerken kapının dışında bırakmayın. Yanınıza alın. O kalp çarptıkça siz fark yaratacaksınız, o kalp çarptıkça siz büyük başarılara imza atacaksınız. Kendiniz için çalışmanın hazzını yaşayacaksınız. Kendini kendisine ispat edebilen herkes için kariyer yolları istemese de açılacaktır.

 

Aşık olan insanların herşeyi başarmalarında ki veya başaracaklarını hissetmelerinde ki en büyük sır aslında kalbin çarpmasıdır:) Peki kalp nasıl çarptırılır? Önümüzdeki hafta yazımızda buna değineceğiz:)

Kalbinizin çarpacağı ve duran kalpleri çarptırabileceğiniz verimli bir hafta diliyorum hepinize.

 

Sevgilerimle...

 

Fatma ÖZBEY

Sesimi Duyan Yok Mu ???

Merhaba Sevgili Arkadaşlar,

   Yaklaşık 10 yılımı geçirdiğim ve geçirmeye de devam ettiğim çağrı merkezi sektöründe konuşacak, yazacak o kadar konu birikmiş ki, bu bloğu hazırlamaya karar verdiğim zaman daha net görebildim.

Sesimi duyan yok mu? Evet işte bizim sektörümüzün tek özeti bu cümle aslında.

Müşteriler müşteri temsilcisine,

Müşteri temsilcileri takım liderlerine,

Takım liderleri süpervizörlerine,

Süpervizörler birim yöneticilerine,

Birim yöneticileri direktörlerine,

Direktörler genel müdür yardımcısına,

Genel müdür yardımcısı genel müdüre

Genel müdür firma sahibine

Sesimi duyan yok mu der?

   Sektörün kurulma amacı aslında müşteri memnuniyeti yaratmaktır. Mutlu müşteri yaratmak için odaklanılan tek nokta müşteri temsilcilerini takip etmek. Müşteri ile kontak kuran ilk ağız olan müşteri temsilcileri projeye başarı veya başarısızlığı getirir. Ama aslında böyle değildir. Şirketlerdeki koşulsuz müşteri memnuniyetini sağlamanın en büyük rolü tepeden başlar. Ses tepede ne kadar duyulursa aşağıya doğru o kadar başarılı sonuçlar yansır. Bu sektör öyle piramit ki, tepe sağlam olacak ve aşağı doğru o misyon yansıtılacak. İşte o zaman gerçek başarı konuşulabilir.

   İnsanlara yardım etmeyen ve bunu davranışsal olarak da çocuklarına yansıtan bir annenin sözlü olarak "yardıma muhtaç olan herkese yardım edin" demesinin çocukları üzerinde ki etkisi ne kadar düşükse, sesini duyuramayan veya duyuramadığını düşünen  bir ekibin de mutlu müşteri yaratma ihtimali o kadar düşüktür.

Ekiplerinizin ve çalışanlarınızın seslerini duymalısınız ki bu size hem maddi anlamda kazanç, hemde mutlu ve huzurlu bir çalışma ortamı olarak geri dönsün.

   Peki bunu nasıl yapacağız, yapmamızı egelleyen faktörler neler, çok mu şey istiyoruz?
   Hepsini konuşacağız :)

Sevgiler,
Fatma ÖZBEY