Sesimi Duyan Yok Mu ???

Merhaba Sevgili Arkadaşlar,

   Yaklaşık 10 yılımı geçirdiğim ve geçirmeye de devam ettiğim çağrı merkezi sektöründe konuşacak, yazacak o kadar konu birikmiş ki, bu bloğu hazırlamaya karar verdiğim zaman daha net görebildim.

Sesimi duyan yok mu? Evet işte bizim sektörümüzün tek özeti bu cümle aslında.

Müşteriler müşteri temsilcisine,

Müşteri temsilcileri takım liderlerine,

Takım liderleri süpervizörlerine,

Süpervizörler birim yöneticilerine,

Birim yöneticileri direktörlerine,

Direktörler genel müdür yardımcısına,

Genel müdür yardımcısı genel müdüre

Genel müdür firma sahibine

Sesimi duyan yok mu der?

   Sektörün kurulma amacı aslında müşteri memnuniyeti yaratmaktır. Mutlu müşteri yaratmak için odaklanılan tek nokta müşteri temsilcilerini takip etmek. Müşteri ile kontak kuran ilk ağız olan müşteri temsilcileri projeye başarı veya başarısızlığı getirir. Ama aslında böyle değildir. Şirketlerdeki koşulsuz müşteri memnuniyetini sağlamanın en büyük rolü tepeden başlar. Ses tepede ne kadar duyulursa aşağıya doğru o kadar başarılı sonuçlar yansır. Bu sektör öyle piramit ki, tepe sağlam olacak ve aşağı doğru o misyon yansıtılacak. İşte o zaman gerçek başarı konuşulabilir.

   İnsanlara yardım etmeyen ve bunu davranışsal olarak da çocuklarına yansıtan bir annenin sözlü olarak "yardıma muhtaç olan herkese yardım edin" demesinin çocukları üzerinde ki etkisi ne kadar düşükse, sesini duyuramayan veya duyuramadığını düşünen  bir ekibin de mutlu müşteri yaratma ihtimali o kadar düşüktür.

Ekiplerinizin ve çalışanlarınızın seslerini duymalısınız ki bu size hem maddi anlamda kazanç, hemde mutlu ve huzurlu bir çalışma ortamı olarak geri dönsün.

   Peki bunu nasıl yapacağız, yapmamızı egelleyen faktörler neler, çok mu şey istiyoruz?
   Hepsini konuşacağız :)

Sevgiler,
Fatma ÖZBEY