Günümüz dünyasında tüm iş sektörlerinin söylediği tek cümlenin MÜŞTERİ ÇOK ÖNEMLİDİR olduğunu yinelemeye gerek yok sanırım. Bu kadar önemli iken aslında firmaların sormaları gereken en önemli soru;
Does My Customer Love Me
Yani Müşterileriniz sizi seviyor mu?
Normalde çok tercih etmesemde önemli olduğunu düşündüğüm bir anket sonuçlarını paylaşacağım. Amerika'da Responsys tarafından yapılan bir ankete göre;
Tüketicilerin %73'ü onlara özen gösteren, markaya sadık olması için çabalayan markalar ile uzun dönemli ilişkiler istiyor.
Buna karşılı sadece %32'si firmalardan onların ilgisini çeken teklifler aldığını belirtiyor.
Daha trajik olan tarafı da %53'lük bir kesim şu atılan gereksiz a-mail trafiklerinden yaka silkmiş durumda. Çünkü o maillerin herkese gittiğini görmek ve bilmek onları yeterince özel olmadıklarını hissettiriyor.
Şimdi bu sonuçlardan aslında çıkarılacak en önemli sonuç müşterinize nasıl dokunduğunuz ve yarattığınız algının ne kadar önemli olduğu. Müşterisi karşısında fark yaratması gereken bir firmanın nasıl bir yol izlemesi gerekiyor?
Bu soru karşısında size sayısızca stratejiler yazmayacağım. Cevap belli ve net. Müşterilerinize karşı fark yaratmak ve mutlu, sadık müşteriler yaratmak istiyorsanız beraber çalıştığınız kişileri önce sadık ve mutlu çalışmasını sağlayacaksınız.
Mutlu çalışan=Mutlu ve sadık müşteri
Bir senfoniyi yönetebilmek için sık sık seyirciye arkanızı dönmeniz gerekir derler. Seyircinin tarifsiz bir dinleti yaşaması için bu dinletiyi yaşatacak olanlarla ilgilenmelisiniz. Ancak öyle sonucu olumlu olur. Biz ne yapıyoruz hep arkamız senfoniye dönük, ama süper iş çıkmasını bekliyoruz. Çıkmaz!!
Yine ilginç bir araştırma sonuçlarına göre;
Kuzey Amerika'da çalışanların %71'i işlerine tam olarak bağlı olmadıklarını söylemişler.
Şirketlerin %80'i mükemmel bir müşteri hizmeti verdiğini söylerken, müşterilerin yalnızca %8'i bu fikri onaylamış. Aradaki farkın bu kadar yüksek olmasının sebebi sizce de yukarıda kendini şirketine ait hissetmeyen %71'lik dilim değil mi?
Bu söylediklerim sadece büyük bir firma için değil, bir küçük bakkal, bir imalathane, bir butik pastahane v.s için dahi geçerli.
Jack Welch'in dediği gibi;
İnsanlarla ilgilenmeyi bıraktığınız anda şirketiniz batar.
Bazen başarı için milyonlar yatırmaya gerek yoktur. Çalıştığınız kişilere bakmanız başlangıç için size çok yardım edecektir. Hep mutlu edildiğim yöneticilerle ve firmalarda çalıştığım için büyük bir içtenlikle söyleyebilirim ki;
Mutlu olan mutlu edebilir. Ait hisseden, müşterisinin de markaya ait hissetmesini sağlayabilir. Seven sevdirebilir. Başka türlü bu iş yürümez. Önce kalbe dokunun. Çalışanın kalbine dokunursanız, o sizin müşterilerinizin kalbine dokunmanız için tüm yaratıcılığını seferber edecektir.
Bu arada enerjinizi de bu söylediklerimi görmemek için ısrar eden kişilere de daha fazla tabiki harcamayın. Çünkü o enerjiye muhtaç olan ve çok süper sonuçlar alacağınız kişiler sizi beklerken yorulabilir :) buda bir başka yazımızın konusu olsun.
Sevgiler,
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder