OUTSOURCE ÇAĞRI MERKEZLERİNDE IK YÖNETİMİ

Son 10 yıl içerisinde çağrı merkezlerinin ne derece büyüdüğünü hem sektörün içinde olan kişiler olarak hemde  birçok makale ve dökümanlarda okuyup görüyoruz. Çağrı merkezleri Türkiye'nin birçok yerinde istihdam alanı oluşturdu. Özellikle Anadolu'da ki çağrı merkezlerine şöyle bir baktığımız zaman, orada bulunan gençler için küçük yerin getirdiği işsizlik sıkıntısının ortadan kalkıp, büyük şehirlere yerleşme durumunun önüne geçen geniş bir çalışma alanı olarak karşımıza çıkıyor.

Sektörün hızla büyümesi beraberinde büyük bir alım ihtiyacını da doğuruyor. İşte outsource çağrı merkezlerinde ki bu büyük alım ihtiyacına birde turnover eklendiği zaman içinden zor çıkılacak bir tablo karşımıza çıkıyor. 

Büyük bir Samimiyetle söyleyebilirim ki sektörün yüksek alım ihtiyacı ve önüne geçilemeyen turnover problemi, insan kaynakları ekiplerinin görev tanımını outsource çağrı merkezlerinde işe alım ekipleri haline getirdi. Bu durum insan kaynakları işi yapan kişiler için ne kadar zorsa sektörün kalitesinin de ne kadar olumsuz etkileneceğini gözler önüne seriyor. 

Outsource çağrı merkezlerinde tüm hedefler operasyona verilir :) satış, verimlilik, SL, kalite gibi KPI yönetimi yapmanın yanı sıra turnover hedefi de operasyon yöneticilerindedir. Hesabını her zaman operasyonun yöneticisi verir :) bunu yazarken gülüyorum çünkü outsource çağrı merkezinde bir kişinin işe devamlılığı tek başına operasyon yöneticisi sorumluluğuna verilebilecek bir hedef değildir. Kişinin işe devamlılığını şirketin maaş bandı, sosyal şartları, personele sunduğu kariyer olanakları, personelin gördüğü değer gibi bir çok nokta etkiler. Başlıklara baktığımız zaman bu başlıkların şirketin tüm birimlerini ilgilendirdiğini görüyoruz. 

Dış müşteriye hizmet veren outsource çağrı merkezlerinin devamlı kalitesi için önce turnover oranını kontrol altına alması gerekiyor. İşe yeni alım yapmak için harcanan maliyet, mevcut personele sunulan şartlara eklenirse katedilecek yol daha büyük ve uzun vadeli olur. Maliyetin yanı sıra aslında ölçülemeyen en büyük kayıp, eğittiğiniz tecrübeyi kaybediyorsunuz ve tekrar aynı tecrübenin kazanımı için harcadığınız zaman size bir kalitesizliği yönetmeye çalışma olarak geri döner. 

Sorunları outsource çağrı merkezleri için iki başlıkta toplamalıyız. 

Birincisi; bu kadar büyük alım ihtiyaçlarını IK ekipleri tamamlamakta zorlanıyor ve alım adedi yükseldikçe kalitede düşüyor. Ne yapmalı?

Outsource çağrı merkezleri için işe alım süreci tam bir satış görüşmesidir. Firmayı pazarlaması için telefonun başına oturttuğunuz kişinin performansını nasıl takip ettiğiniz çok önemli. 

Aday ile görüşme, firmayı tanıtan cümlelerin nasıl kurulduğu, prim ödüllü başarı hedefi var mı, bu aramayı yapan kişi yaptığı işin kritikliğini ve nasıl bir değer yarattığını farkında mı ve farkında olması sağlanıyor mu? bu soruların cevabı IK birimi tarafından veriliyorsa olumlu sonuçlar alınmaya başlanacak demektir. 

Öyle zamanlar olurdu ki Outsource çağrı merkezinde satışı düşük olan, sessiz olan, hafif rahatsızlığı olan kişilerin yeni işe alımlarda telefonla aday araması yapmak için IK departmanına yönlendirildiği süreçleri biliyorum. Yani daha başta kaybediyoruz. Operasyon da iş verimliliği ve iş enerjisi düşük olan bir kişiyi dış yüzümüz olarak IK tarafında yapılan aramalara yönlendiriyoruz. 

Outsource çağrı merkezlerinin işe alım politikalarını ve stratejilerini kadroları ile beraber tekrar masaya yatırmaları gerekiyor. Hazırlanacak özel birkaç scripti satış potansiyeli yüksek ve firmaya bağlı iki kişiye yaptırarak aradaki farkı kolaylıkla görebilirsiniz. Telefonda satış enerji işidir. Firmanızın satışını bu enerjiyi yansıtamayan kişilere yaptırmaya kalkarsanız sadece bilgilendirme aramaları gerçekleştirmiş olursunuz.  

İkincisi; Alım yaptık ve turnover oranını nasıl kontrol altına alacağız?

Yukarıda da bahsettiğim gibi turnover şirketin genelinin hedefini tüm birimler bazında belirli oranda etkilemelidir ve iyileştirme çalışmasını tüm birimler beraber yapmalıdır.  

Outsource Çağrı merkezi sektöründe çalışan 18-25 yaş arasını bir yerde verimli bir şekilde çalıştırarak turnover yaşanmamasını sağlamak için;

• Beraber çalıştıkları yöneticilerin yetkinlikleri ve ekibini yönetme noktasındaki başarısı
• Şirketin çalışana sunduğu şartların şeffaflığı
• Performans yönetim sisteminin tüm şirket çalışanları tarafından benimsenmiş bir yapı olarak kurulup uygulanması
• Çalışanlara sunulan kariyer haritasının belirgin olması
• Her ay ekiplerle IK yönetiminin  toplantılar düzenleyerek ekipleri dinlemesi ve aksiyonlar alarak paylaşması
• Şirket için aylık bültenlerin çalışanlarla paylaşılması
• Başarılı ekiplerin ve kişilerin şirket yönetimi ile biraraya getirilmesi

Özetle içinde bulunduğumuz krizi kriz olarak devam ettirmeyi bıraksak sonuçlar daha keyifli olacak. 

Siz ne yapacağınızı belirleyip bildikten sonra emin olun sonuçlar her zaman istediğiniz gibi olur. Belki firmadan firmaya uygulanabilirliği zaman olarak farklılaşır ama istediğiniz sonuç mutlaka gerçekleşir. 

Muhabir Maradona'ya sormuş;

İspanya'da başarılı olabilecek misin?

MARADONA;

Top orada da yuvarlak değil mi demiş. 

Sevgiler,