SAMİMİ GÖRÜNÜMLÜ SAMİMİYETSİZ YAKLAŞIMLAR

Hizmet sektörünün en büyük kanayan yarası malesef bu başlık. Türk insanının doğasında her zaman içten ve samimi olmak vardır. Ne zaman bu tarzı kalıplara sokmaya çalışırsa işin boyutu değişir ve işte o zaman hayatımıza samimi görünümlü samimiyetsiz yaklaşımlar girer. Biz toplum olarak kendimize benzeyen herşeyi çok severiz. Biz gibi yaklaşan kişilere daha yakın görürüz kendimizi. O yaklaşımın içine bir tutam olsun sahte ilgi eklenince iki katı güçle iteriz karşı tarafı...


Bugün hangi kurum olursa olsun çağrı merkezini arayıp şikayette bulunduğunuz zaman; telefon ile iletişimde, yüzyüze iletişimde , iş hayatında, özel hayatta, arkadaş çevremizde, ailemizde  aslında hepimizin beklediği yaklaşım SAMİMİYET... Burada en önemli olan samimi yaklaşım denince bizim bunu  hayatımızda nasıl kullandığımız...


Bugün bizim konumuz işimizi nasıl samimiyetle yönetebileceğimiz olacak. Artık ülkemizde neredeyse tüm sektörlerde müşteriler aldıkları hizmeti değil, bu hizmetten ne kadar etkilendiklerini dillendiriyorlar. Burada elde edilen deneyim firmanın iyi bir müşteri deneyimi politikası olup olmadığı gösteriyor. En büyük iş müşteri hizmetleri departmanlarına düşüyor.


Aslına bakarsanız işin boyutunu çok abartmaya, gözümüzde büyütmeye gerek yok. Samimi yaklaşım için öyle müthiş teknolojilere yatırım yapmanıza da gerek yok. Önce kültürü oluşturmalısınız. Sadece müşteriye hizmet veren dış kanallar değil, şirketinizin tüm birimlerinde müşterilerinizi ne kadar önemsiyorsunuz ve müşterileriniz bunu ne kadar hissediyor buna eğilmelisiniz. Teknolojik yatırımlar vizyonu olan ve o teknolojiyi nasıl kullanacağını bilen firmalar için faydalı olur. Kaynağı faydaya çevirecek deneyim ve tecrübeli ekibiniz yoksa yanlış bir yatırım yapmışsınız demektir.


Yıllardır hala mutsuz ve şikayetçi müşterilere "ANLIYORUM" diyerek süreci yönetmeye çalışıyoruz. Müşterilerimiz bizden onları anladığımızı değil, NE ANLADIĞIMIZI duymak istiyorlar. Yıllarca müşteriye yapılan tüm hizmetler hep bir kalıplar çerçevesinde yapıldı. Aslında hizmet verdiğimiz kişilere oynadık. Konuşma metinlerimiz oldu, yazışma metinlerimiz oldu, kalıplaşmış kelimeler çıkarıldı. Birde bunlar için form yapılıp bu verdiğimiz bilgiler ne kadar uygulanıyor puanlandı. Müşteri ile görüşmede bir script belirlendi ve formada SCRİPTE UYUM diye bir başlık eklendi. O scripti okumadıysan 30 puan kaybettin :)) gülüyorum çünkü komikti.. Mutlu olduğum tarafı da artık bu süreçleri yavaş yavaşta olsa bırakıyoruz. Tabiki herkesi yönlendirecek çalışmalar olmalı ama bunlar çalışanı bir kalıba sokacak şekilde olmamalı. Bir müşteriye verdiğin hizmette firma olarak başarısız olduysanız, bırakın kelime oyunlarını, nasıl üste çıkarız taklaları atmaya gerek yok..


IŞIL HANIM  YAPTIĞIMIZ HATANIN TELAFİSİ YOK ve BUNU SİZE YAŞATTIĞIMIZ İÇİN ŞUAN ÇOK ÜZGÜNÜM.... diyebilecek kadar cesur olabilirsiniz. Batırdıysanız, söyleyin bunu müşterinize ve bu hatayı nasıl fırsata çevireceğinize bakın. Bırakın ekiplerinizi kalıplardan çıksınlar. Samimi bir yapı kurun ama kurumsallık çerçevenizden sakın çıkmayın. Ne anladığımızı ona anlatıp, nasıl ilerleyeceğinizi hissederek ve hissettirerek anlatırsanız işte samimiyetle yönetilen bir müşteri deneyimi ortaya o zaman çıkmış olur. Bunu yapabiliyorsanız şimdi akıllı bir müşteri deneyim sistem kurma zamanı. Onun adı da CRM...


Müşterilerimizin çaresizliklerini duyabildiğimiz, ne anladığımızı anlatabildiğimiz ve her olumsuzluktan bir aksiyon çıkarabildiğimiz başarılı bir deneyim çarkı kurmak o kadar da zor değil...



“Deneyim, bir insanın başına gelen şeyler değildir. Deneyim başına gelen şeylerle ilişkili olarak insanın kendisinin ne yaptığıdır.”
Aldous Huxley



Bir sonraki yazımızda da CRM'i konuşmak üzere...



Sevgiler :))