Oldu olacak, kırıldı nacak.... Bu sözü bilmeyen yoktur. İş işten geçmiştir demenin deyim hali aslında. İşte biz bu sözün uygulamaya dönmüş halini kendi sektörümüzde çok yaşıyoruz maalesef ki... Nereye bağlayacağımı merak ediyorsunuz değil mi? Tabiki çağrı merkezlerinde ki TURNOVER konusuna...
Turnover yani işten çıkışlar çağrı merkezlerinin tabiri caizse artık kabusu olmuştur. Inhouse, outsource farketmeden tüm çağrı merkezlerinin başetmeye çalıştığı bir kriz olmaya başlamıştır. Çünkü turnover şirket için doğacak artı maliyet ve kalite standartlarında ki dalgalanma anlamına gelir. Her kaybettiğiniz kişi ile şirketiniz aslında kazanılmış tecrübeleri kaybeder. Bunun yerine alacağı kişiye yeniden yatırım yapar ve bu tecrübenin geçmesi için onu eğitmeye devam eder ve bekler.
Outsource başta olmak üzere sektöre baktığım zaman gördüğüm en büyük kanayan nokta; Turnover olmasına sebep olan kök sebeplerin neler olduğuna bakmadan ezbere alınmaya çalışılan aksiyonlar.
Bu ay 15 kişi işten ayrıldı, sebeplerine ekteki dosyadan ulaşabilirsiniz diye IK'dan bir dosya gelir. Yöneticiler savunacakları noktaları paylaşırlar. Çoğunda haklıda olurlar. IK Turnover için sürekli olarak çalışma yapar ve o oranlar bir türlü istenilen seviyeye gelmez. Çünkü zincir baştan yanlış başlamıştır aslında bunu göremiyoruz. Turnover şirketin ortak sorunudur. Bunu bir birim veya yöneticiye yükleyerek aksiyon almaya çalışmak en büyük hatadır. Turnover yüksek. Peki şu soruları şirketimiz nezdinden kendimize soralım;
- Projenin acil alım ihtiyacı olduğu için kişinin analizi detaylı olarak yapılmamış olabilir mi? (En büyük sorun...)
- Şirketin sunduğu sosyal imkanlar, müşteri temsilcilerini tatmin ediyor mu? Siz ettiğini zannetseniz de personelde ki bakış açısının tatminkar olduğuna emin misiniz?
- Kariyer imkanları ile çalışanlar kendilerine şans verildiğini hissedebiliyorlar mı?
- Mutlu bir çalışma ortamı var mı? Bunu anlamak için düzenli anket çalışmaları, sizi dinliyoruz toplantıları yapılıyor mu?
- Şirket yapılan anket çalışma sonuçları için aksiyon alıp, gelişmeleri bir sonraki ankette takip edip raporluyor mu?
- Şirket organizasyonları çalışan bağlılığını arttırmak için yapılıyor mu? Müşteri temsilcisi genel müdürüyle aynı ortamda eğlenmenin keyfini yaşıyor mu?
- Yöneticiler, doğru yönetim modeli için koçluk eğitimleri aldı mı?
- Bir müşteri temsilcisinin işe başladığı ilk ay için ona dedike bir yönetici ile bir şirkete nasıl bağlanılır uygulaması takip ediliyor mu? Yoksa bir haftalık oryantasyon sonrası kaderine mi terkediliyor?
- IK ve eğitim birimleri tarafından kariyer haritaları çıkarılarak şirket genelinde paylaşılıyor mu? Ekipleriniz şeffaf iletişim kurulduğundan emin mi?
- En önemlisi bunları yaparken bir şirketin tüm birimleri kendilerine düşen görevi aidiyet duygusu hissederek yapmaları gerektiğini biliyor mu?
Hayati sorular işte bunlar. Ama gerçek hayat kurtaran kavram ise bu soruların cevaplarıdır aslında.
X projesinde büyümeye gidiyoruz. Bir ay için de Y kadar adam alacaksınız. Veya;
Yeni proje aldık hayırlı olsun. Şirketimiz büyüyor. Hemen çalışmalara başlayalım. Proje iki ay sonra start verecek. İki ay sonra 50 kişi ile alt yapı ve eğitim dahil başlamalıyız. Eğitim 15 gün sürüyor.
Bir taraftan varolan projelerdeki çıkışların karşısında yeni alım yapılması gerekiyor. Diğer tarafta büyüyen bir proje, başka tarafta da yeni bir proje. Kendisini tamamen alım yaparak kendi üzerime düşeni yapmalıyım diyen IK var. IK misyonunu bir anda kenara bırakarak yalnızca oradaki sayılara odaklanan bir birim oldu. Çünkü şirket dinamikleri onu gerektirdi. Kişiler alındı, eğitimler başladı, yöneticiye devredildi. İçeriden çıkartılan takım lideri yeni olmuş kişiye dediler ki;
Sana güveniyoruz göster kendini. Sonra;
Sonrası tabiki başarısızlık. Sonrası iş verdiği için mutsuz olan firmalar ve herşeyi yaptığını düşündüğü halde tatmin edemediğini düşünen çağrı merkezleri tablosu...
Müşteriye dokunan taraf her zaman bir firmada en değerli kademedir. Çağrı merkezlerinde de bu kademe müşteri temsilcileridir. Siz onların değer yaratmalarını istiyorsanız değerli olduklarını hissettirmelisiniz. Bir şirketin turnover oranı çok yüksekse çalışanlarınıza değerli olduklarını hissettiremiyorsunuzdur. Bu durum da eşittir hangi dalda hizmet veriyorsanız mutsuz müşteriler yarattığınız anlamına gelir. Bir şirketin başarı hikayesi ve kalitesinde müşteri hizmetleri ekiplerinin rolü çok büyüktür. Bu sebeple firmanızı masaya yatırıp, müşteri hizmetlerini ve müşteriye dokunan kademeyi GERÇEK anlamda nerede konumlandırdığınızı görüp, sonra da nereye çekmeniz gerektiğini belirlemelisiniz.
İstikrarlı bir yükseliş için şirketinizin kolaylıkla vazgeçilebilen bir şirket ve vazgeçen personel imajını kaldırmalısınız. Bunu kaldırmak için de işe başlayan personelin 3 ay sonra 5 ay sonra yanımıza gelip ben ayrılmak istiyorum diyeceği aşamaya kadar ona dokunmadan, onun vazgeçemeyeceği bir şirket kültürü oluşturmadan beklememelisiniz. Çünkü o an DURUN GİTMEYİN HERŞEY DÜZELECEK demeniz hiçbir işe yaramaz...
Konu tatsız gibi görülse de odaklanıldığı zaman başarı hikayesi ortaya çıkarabileceğiniz bir başlık :))
Tüm yöneticilere turnover oranında fark yaratacakları bir eylül ayı diliyorum :))
Sevgiler,
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder