ÖLÇEMEDİĞİNİZ HİÇBİR ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ!

Ne güzel  söylemiş Drucker...

 

Ölçemediğiniz hiçbirşeyi yönetemezsiniz. Yaptığınız işte ne kadar başarılı olursanız olun, gece yarılarına kadar çalışın, haftasonu kavramını unutun, sürekli bir efor sarfetme halinde olun. Nasıl değer yarattığınızı somut olarak sunamazsanız yaptığınız iş hep yarım demektir.

 

Aslında çağrı merkezinde de böyle. Kalple çalışmalısınız diyorum, işyerinden içeri girerken kalbinizi kapının dışında bırakmayın diyorum, insana odaklanmalısınız ancak o zaman sonuç alırsınız diyorum, ekiplerinize doğru dokunmayı bilmelisiniz diyorum, aidiyet duygusu hisetmeden ekiplerinizde bu duyguyu yaratamazsınız diyorum. Ben bunları diyorum da bunların sebep olduğu olumlu sonuçlar veya olumsuz yansımalar nasıl ölçülecek?

 

İşte bizim sektörümüzde buna KPI yönetimi diyoruz. Key Performance Indicator... Yani Türkçesi 360 derece performans yönetimi. Çağrı merkezinin hizmet alanına göre servis seviyesi, verimliliği, kalitesi, satışı, maliyeti gibi değersel kavramların ölçülüp raporlanmasıdır.

 

Peki KPI yönetimi kavramını sektörümüz ne kadar doğru uyguluyor? Sadece sayısal verilerin tutulması doğru KPI yönetiminin yapıldığı anlamına gelir mi?

 

Şöyle düşünelim yönetici arkadaşlarım;

 

Bir operasyonun yönetilmesi için size verilen %80 SL hedefini tutturmak için nelere bakarsınız?

 

Yeterli kaynağınız var mı?

Çağrı trendini biliyor musunuz?

Kümüle de mi %80 gerçekleştirmek istiyorsunuz, yoksa interval bazında da bu değeri takip etmeli misiniz?

Aylık gerçekleştirmek istediğiniz bu hedefte ayın ortasına geldiğiniz zaman hedefin neresindesiniz?

Hedef gerçekleştirmek için ayın son günlerinde kaynağı arttırıp artı bir maliyet ödeyerek beklenen üzeri SL ile günleri kapatarak aylık hedefi yakalama stratejisi sizce doğru bir bakış açısı mı?

 

Unutmamamız gereken bir gerçek var ki hedef gerçekleştirmek maliyet yaratarak yapılırsa doğru hedef yönetimi yapılamadan sonuca ulaşmış olursunuz. KPI yönetiminde her bir hedefin gerçekleşmesi için ayrı strateji ve takip noktaları uygulanmalıdır.

 

Bir operasyonun aylık satış hedefine koşarken enerji dolu, eğlenerek, full motivasyon, ödüllendirme sistemi ile yönetilmesi gerekir. Bunu yaparken siz operasyon yeter ki mutlu olsun ve biz satışlara bakalım bakış açısı ile ilerlerseniz sadece satış hedefiniz gerçekleşir. Bu hedefe koşarken nasıl çalıştığını etkin takip etmediğiniz operasyon verimli çalışmadığı için verimlilik hedefini gerçekleştiremez, operasyonun başarısını  yalnızca gelen satışlarla değerlendirdiğiniz için kaliteli hizmetini de ölçmemiş, belki de dürüst olmayan fraud satışlar çıkmasına sebep olabilirsiniz. Bunun adı da KPI yönetimi değil, satış toplamının takip edilmesi olur. Çünkü sadece onu yapmış olduk.

 

Görüldüğü üzere hedef tek kalemden oluşmaz. Çağrı merkezinde KPI yönetimi de zincirin halkaları gibidir. Önce halkaların sağlam olduğuna emin olmalıyız, sonra ağırlığı ne kadar kaldırdığına bakmalı, sonra da uygulamaya geçmeliyiz.

 

Çoğu zaman bu rakamsal veriler o operasyonda nerelere ve nasıl dokunmamız gerektiğini bize gösterir. 3 ay boyunca görüşme kalitesi 80 altı çıkan bir operasyonun problem kaynağını belirlemek için elinizde bir rapor olması gerekir öyle değil mi? Peki rapor var, herşey o halde çözülür mü? Tabiki hayır. Herşey rapor çıktıktan sonra başlar. Yani ölçülecek kavram var, sıra yönetme evresinde...

 

Bu operasyonda neden 3 aydır beklenen kaliteli görüşme gerçekleşmiyor?

Kişi bazında hata oranlarına bakıldı mı?

En çok hatayı hangi kırılımdan yapıyoruz?

Son eğitimi kimlere ve nasıl planlayarak verdik?

Ekibin eğitim ihtiyaçları doğru tespit edildi mi?

Online dinleme yapılıyor mu?

Gelişim noktaları motivasyon için operasyon ile paylaşılıyor mu?

Doğru dinleme metodolijisi ile puanlama yapılıyor mu?

Kişiler en son hatalı ve başarılı görüşmelerini ne zaman dinledi ve kendileri puanladı?

Eğitim sonrası hizmet seviyesinde ki durum nasıl ölçülüyor?

Hangi alanda hizmet veriliyorsa başarı ölçme sınavı yapıldı mı?

Kalite yarışmaları düzenlenip, ödüllendirme yapıldı mı?

Ekip yöneticileri ekibine kalitenin önemi konusunda doğru yerden dokunabiliyor mu?

En önemlisi bu operasyon neden kaliteli konuşması gerektiğini ve kazanımlarını farkında mı?

 

 

İşte bir örnek olarak belirttiğim kalite KPI kırılımını gerçekleştirmek için bu kadar detaylı çalışmalıyız? Bunları yapmıyorsak uzun vadede başarı elde edemeyiz. Temel sağlam olmalı ki üzerine istediğiniz kadar kat atın...

 

Unutmayın ölçebiliyorsak, yönetebileceğimiz alan oluşmuş demektir. Gerisi yönetim ve analiz becerisinde saklıdır.

 

Keyifli haftalar :)