30 Aralık 2015 Çarşamba

YILIN EN GÜZEL GÜNÜ


Bugün gördüğüm bir resim üzerinde "Yok diyince, hiç mi yok  diyen insanlarız biz. Umut bizim kanımızda var yazıyordu :)

Evet umut bizim kanımızda var. Onun için biz yılın son günlerini seviyoruz. Geride bırakmak istiyoruz herşeyi olduğu gibi. 31 Aralık ile 1 Ocak arasında 24 saat yok bize göre, koskoca bir zaman dilimi var. Zaman atlamış sayıyoruz kendimizi. Sıfırdan umutla başladığımız yepyeni bir sayfa. Ne kadar güzel yahu :)

2015 yılı ülkemiz için çok fazla olayın yaşandığı zor bir yıl oldu. Yaşanılan ülkenin travmatik durumları kişiye doğrudan nüfuz edermiş. Bu sebeple travmaların olmadığı bir ülkemizin olmasını diliyorum öncelikle. 

Sonra sağlık diliyorum. Ne güzel demiş büyüklerimiz her işin başı sağlık diye. Çok sevdiğim bir yöneticim sormuştu bana 10 yıl önce ; Limon satabilecek güce ve sağlığa sahip misin Fatma diye.. Evet demiştim. O zaman herşeye yeniden başlayabilecek güçte olduğunu veya başlamak zorunda  kalma ihtimalinin hep olacağını hiç unutma demişti. Bugün sahip olduğumuz herşey yarın olmayabilir. Sahiplenmek ve sahip olduklarımızı kaybetmeyecekmişiz gibi davranmak yerine bize bugün sunulanı yaşarsak, sunulanlar değiştiği zaman adapte sorunu yaşamayız. Nede olsa sağlıklıyız:))

Sonra huzur diliyorum... Huzur... Ne büyük bir kelime. Mutluluk ve huzur birbirinin aynısı değildir. Huzurun içi çok dolu. Bazen bizi mutlu eden olaylar içten içe huzursuzluk hissi yaşamamıza sebep olur ya hani... Bu huzur biraz kurtlu bişey :)) içine sinmeyen durumlar olunca kıvranıp duruyor. O sebeple kurtların hayatımızda olmadığı büyük bir huzurumuz olsun. 

Sonra vicdanlı olmamızı diliyorum. Vicdan hayatta bilinmezliklere ve güzelliklere açılan en büyük kapı. Sizi yanıltmayacak tek dost. Sizden bağımsız çalışır. Müthiş özgür, kimseden korkusu olmayan tek olgu. Birde çok dobra, öyle birşeyden rahatsız oldu mu annenden emdiğin sütü burnundan getirir seni senden eder :))) ama bazıları kapatmıştır vicdan kapısını. Vicdan kapınızın her zaman açık olmasını diliyorum. Bırakın sizi istediği gibi kıvrandırsın. O sizi kıvrandırıyorsa vardır bir güzellik...

Sonra adaletli olmamızı diliyorum. Hukukçuların adalet terazisini biliyorsunuzdur. Teraziyi tutan kişinin elinde bir tane eşit kollu terazi, gözleri kapalı ve bir elinde ise kılıç vardır. Adalet din ve inanca göre değişen bir olgu da değildir. Adalet, evrenseldir. 

Sonra Affedici olmamızı diliyorum. Affetmek, kişinin karşısındakine değil, kendisine en büyük armağanıdır. Prangalarından kurtulmasını sağlar. Ne demiş Mevlana, Küsmek ve darılmak için bahaneler aramak yerine, sevmek ve sevilmek için çareler arayın. Ben itiraf edeyim bu konuda çok iyi değilim ama niyetim hep affetmekten yana :) 

Bu duruma en güzel sözü Einstein söylemiş...


Sonra yardımsever olabilmemizi diliyorum. Ülkemizde ve dünyada insanlar açlıktan ölüyor. Bir grup insan alacağı sayısız apartmanlarını hesaplarken, bir grup insan binmeyeceği araba koleksiyonuna bir yenisini daha eklerken, bir grup insan dolabında bekleyen sayısız kıyafeti giymeyip yeni sezona koşarken, başka insanlar bir yerlerde ölüyor.  Okuyamayanlar, aç olanlar, muhtaç olanlar... Allah onun rızkını senin cebine koyduysa eğer, beşinci arabanı al diye veya onuncu montunu al diye  değildir emin olun. O aldığın ve giymediğin mont muhtaç olanın hakkı. Hakkı sahibine teslim edersen o varlık sende kalmaya devam eder. 

Bir söz vardır; Kırkından sonra değil...! Farkından sonra başlar hayat diye... Bütün bir hayatımızı hiç uyanmadan geçirenlerden olmayalım.. İşinizde, yaşamınızda, dostluklarınızda, özel hayatınızda nasıl bir hayat yaşamak istediğinizi sorun kendinize. Kader denilen olgu sizin seçimlerinizden yalnızca bir tanesi. Kader değişmez ama kaderinizde size sunulan yollar değişir. Özgürleşin ve mutlu olun...

Benim her yıl olduğu gibi bu yılda felsefem devam edecek. YE, SEV, DUA ET:))

Hayatınızda her ne istiyorsanız önce niyet edin. Niyet etmek, her işin başlangıcına açılan kapıdır. Yazıyı okuyanların beklediği gibi aşk üzerine yazmayacağım :))) 

Dilediğiniz gibi bir 2016 olsun :)

Sevgiler, 

30 Ekim 2015 Cuma

BU BİR CMC EFSANE HİKAYESİ :)

Bundan on yıl önce üniversiteden mezun olup, tekrar İstanbul'a döndüğüm zaman bizlere verilen hak ile yapmak istediğim tek meslek sözleşmeli öğretmenlikti. Tabi bürokrasinin süreçlerinden dolayı beklemem gerekiyordu. Bende beklemek yerine bu boşluğu bir iş ile doldurmalıyım deyip hergün iş başvurusu yapıyordum. 

Bir ay içinde bir çağrı merkezi tarafından mülakata çağırıldım. Mülakatın olacağı yeri uzun süre aradım. O zamanlar tam bir Mecidiyeköy cahiliydim sanırım :)
20 kişilik bir grup ile grup mülakatına katılıp, daha sonra birebir mülakata 3 kişi kaldık. Birebir mülakat başarılı geçti ve bize teklifte bulundular. Verilen teklifi beğenmeyen iki rakibim kabul etmedi ve ben işe başlamayı kabul ettim. İşte CMC çağrı merkezi maceram başlamış oldu. 

Bir bankanın kredi kartı satış projesinde görev yapacaktım. Yani telefonla insanlara kredi kartı satacaktım. On yıl önce malesef bu işinizden aileniz bile utanıyordu. Bunun içinmi okudun sözlerini duymaktan usanmıştım :)

Neyse efendim konuyu dağıtmayayım; eğitimler bitti  ve satış yapacağımız operasyona aldılar bizi. O zaman ki operasyonun ikinci eğitim grubu olarak başlamıştım. Yani ilk 30 kişi içindeydim. Bunun daha sonra bana gurur kaynağı olacağını bilmiyordum... Operasyonda müthiş bir uğultu, herkes ayakta ve enerji dolu, birisi bağırıyor "HAYDİ FERRARİ BUGÜN BU İŞİ BİTİRİYORUZ"  ne işi bitiriyor bunlar, Ferrari kim  diyorum içimden. Dememe kalmadan bir ses daha " HAYDİ RENO, FERRARİ'YE BUGÜN DERSİNİ BİZ VERECEĞİZ" anlayacağınız garip bir ortam. Ama sıcak, samimi, hareketli, içinde kayboluyorsunuz. Meğer her takımın bir ismi olurmuş ve o ismin sorumluluğuna göre davranırmış. Renault ekibinin bir ferdi olarak o zamanki takım liderim Sinan Karakaya ile başladık. Kendisi adalet değeri çok yüksek olan değerli bir yöneticiydi. Derken, daha sonra operasyonumuzun proje yöneticisi olduğunu öğrendiğim Tuna Bey ile tanışıyoruz. Sürekli operasyon içinde ve herkes ile iletişim halinde. Yani günümüz yeni jenerasyon yöneticileri gibi kapalı kapı odanın içinde vakit geçirmiyor. 

Bu arada Tuna Bey'in odası yok :)) hazır Tuna Bey demişken kendisine kısaca değinmeliyim. 

Tuna Baliç, bir yöneticinin başına gelebilecek en büyük şans. Gerçek bir lider. Yöneticiliğimde edindiğim tüm deneyimleri aldığım ilk isim. Yirmili yaşlarınızda çalıştığınız yöneticiden ego yerine başarı odaklılık görüyorsanız, hırsı doğru kullanmanın insana kazandırdıklarına tanıklık ediyorsanız, hayat yalnızca işten ibaret değil birde hayat var ve bu hayatı iyi yaşamalısınız deniliyorsa size, bir saat işi gücü bırakıp hayata dair sizinle konuşuyorsa, 10 kişilik takım lideri kadrosunu bir cümlesi ile harekete geçirip rekor sonuçlar elde ediyorsanız, sokaklarda meşale yakıp şampanya patlatıyorsanız ve ertesi gün o başarının sarhoşluğunu atarak başlayabiliyorsanız onunla çalışamayan kişilere sadece üzülürüm :)

konumuza dönecek olursak;

Bir iş hanının içinde CMC'nin ilk banka projesinde sadece enerjileri ile iş yapmaya çalışan bir takım düşünün. Bu takımda başarılı işler çıkarsa gelecekte güzel şeyler olacak bunu biliyorduk.  Hergün mesai yapılıyor, hergün geri sayım yapılıyor, şirketin tamamı bizim projemizle ve satış rakamlarımızla ilgileniyor. Saat 21:00 ve kafamı çeviriyorum kalite yöneticisi olduğunu öğrendiğim Barış Bey'in kıyafetine bir kağıt yapıştırılmış ve üzerinde son 50 satış yazılı, bu şekilde operasyonda dolaşıyor:)  Saat 21:30 ve günün hedefi tuttu, alkışlar EFSANE ekibine. Bahsetmedim değil mi? Evet bu sıradışı ekibin tabi birde ismi vardı. Adı EFSANE idi. Efsane evine gitmeden önce tekrar yöneticiler tarafından bir araya toplanır ve marşımız okunurdu. 

İNANÇLI GÜÇLÜ AZİMLİYİZ
CMC FİNANSBANK EKİBİYİZ
YENİ BİR GÜNE HAZIR MIYIZ
REKORLAR KIRMAYA HAZIR MIYIZ
KİMİZ BİZ
EFSANEYİZ...

Saat 22:00'da 92 Ş otobüsüne yetişmek için büyük bir hızla çıkıyorum. Eve varış 23:15... Sabah günün başlama saati 07:00:)) çünkü CMC'de o zaman daha servis yok... 

Bu söylediğime inanmayacaksınız biliyorum ama tamamı olmasa da bu tempodan şikayetçi olmayan bir grup vardı. İnanın bana. Satış bizim için iş değil bir oyundu. Bir ay formula yarışcısı gibi kürsüye çıkmak için, bir ay rakipsiz bir futbolcu gibi kupa kaldırmak için, bir ay başarılı bir siyasetçi gibi seçim sandığından başarılı çıkmak için satış yapılıyordu..

Ne iyi bir teknolojimiz var, ne iyi şartlara sahibiz. Özetle rakiplerle yarışacak tek büyük özelliğimiz enerjimiz... Bizde bunu kullandık ve satışlarda rekor kırarak yaptığımız işe bağlılığımızı çalıştığımız bankaya göstermeye çalıştık. İnsan çabası teknolojinin gücü ile malesef yarışamaz. Bu sebeple bunu gören o süreçteki genel müdürümüz Başak Hanım, genel müdür yardımcımız Metin Bey sistem geçişi için kolları sıvadı. İlk teknoloji değişimi için start verildi. Testleri bir yıl süren çalışmanın son testlerini şirketin üst düzey yöneticileri ile beraber çağrı alarak yaptık. Başak Hanım'in kulağında kulaklıkla bizimle test yapması bu sistemi ayağa kaldırmamız gerektiğinin canlı örneği gibiydi. 

Mutlu olmayan insanın satış yapamayacağını çok iyi biliyorduk, iş yerinde huzurun ne kadar önemli olduğunu da biliyorduk. Bu sebeple çalışma arkadaşlarımızın hislerine her zaman önem verdik. Aşağıdaki videoyu izleyin lütfen. 300 kişiye günün sonunda konuşmaktan bitmiş bir halde iken bile eller havada tekbir ağızda bir marş okutabiliyorsanız onların kalbine hatta ruhuna dokunmuşsunuz demektir. Birlikte çalıştığınız kişilerden beklediğiniz sonucu alamıyorsanız onların kalbine dokunamıyorsunuz demektir. 



Bu arada bizim öğretmenlik yalan oldu. Neden mi? Ah benim bu söz vermelerim yok mu? Buda başka bir yazı konusu olsun :)

O zamanki tüm kadroya ve şimdiki CMC ekibine sevgiler :)

2 Ekim 2015 Cuma

NAMIK AMCA

Hayatınıza tesadüfen 20 dakikalığına giren ve rolü sadece o yirmi dakikadan ibaret olan insanlar tanıdınız mı? O insanlarla sobet ettiniz mi? Tesadüfi tanışmalar her zaman bir mesajla sonlanır...

30 Eylül çarşamba akşamı İstanbul'un insanı içinde kaybeden kalabalığına karışıp 4. Levent'den Yenikapı metrosuna bindim. Yenikapı'da inip aktarma yapacak Kirazlı metrosunu beklemeye koyuldum. Elinde bastonu bembeyaz saçlı ve gayet dinç duran ihtiyar delikanlı diyeceğim kişi de yanıma oturdu. Duyduğumuz metro sesiyle hemen harekete geçtik ama baktık ki bizim beklediğimiz metro değilmiş ve tebessüm ederek tekrar yerine oturdu. 5 dakika bekledikten sonra bineceğimiz metro gelmişti ve ;

-"Bu defa geldi" dedi gülerek Namık amca :)

Planlamadığımız halde ama ikimizde sohbet etmek istercesine sohbet etmeye koyulduk. Daha doğrusu Namık amca sazı eline aldı :) böyle güzel ve yaşanmışlıkları olan insanların yanında konuşmayı değil, susarak dinlemeyi her zaman doğru bulmuşumdur. Öylede yaptım. Aramızda çok keyif aldığım diyalog başladı:

"Hergün bu uzun yola katlanıyor musun" diye sordu

Evet

Bir eli ile bastonu tutup " Tabi hayatınızda kendinize ait hiç zaman kalmıyordur" değil mi?

Biz artık o kavramları unuttuk ve alıştık dedim :)

Şuan bunu gülerek söylüyorsunuz ama ben neyi kasteddiğinizi anlayabiliyorum. Bende zamanında bu yolları çok kateddim, çok çalıştım, hala çalışıyorum. Oyuncuyum ben...

Heyecanını bozmak istemediğim için sadece mimiklerimle eşlik edip onun anlattıklarını yaşayarak anlatmasını istiyordum. Evet oyuncuyum. Yıllarca dizi ve filmlerde, tiyatrolarda oynadım. En son .........  dizisinde yurduna ve milletine bağlı doğulu bir danışmanı canlandırıyordum. (bir hayat hikayesi içerdiği için dizi adı ve karekteri paylaşmayacağım)

Ben izlemiyorum ama annem çok sever o diziyi diyince anneme selam gönderip telefonunu çıkardı. Filmde ki birkaç kareyi paylaştı büyük bir heyecanla. Sonra devam etti;

Ben 1945 doğumluyum. 70 yıl nasıl geçti bilmiyorum. Hayatımın 10 yılını yurtdışında geçirdim. Her gidiş gelişimde zaman tünelinde 150 yıl ileriye gidip, tekrar geri geliyordum. Bununla başedebilmek inanılmaz zordu. Sonra evlendim, iki çocuğum oldu. Onlara iyi baba olmaya çalıştım ama ne kadar başarılı oldum bilmiyorum. Şuan bir evim bile yok. Ama emekliyim dedi gülerek. Tabi  ölmeden tek bir hedefim var, bir ev alacağım. İki iyi projeye bakar. Villa falan istemiyorum ki canım ben. 200.000 lik bir daire olsun yeter. Sonra daldı ve devam etti, Bizim zamanımızda annemiz kızı beğenir, evlenmezsen hakkımı helal etmem derdi. Benimki de öyle oldu işte ve evlendim. E yürürmü böyle evlilik dedi kendi kendine , yürümedi işte ve ayrıldık. Bana döndü, eğerki kabul ederseniz size vereceğim tavsiye

ASLA TANIMADIĞINIZ VE SEVMEDİĞİNİZ BİR KİŞİ İLE HAYAT BİRLEŞTİRMEYİN, HAYAT SİZİN HAYATINIZ.... Cümleleri abartmadan yazıyorum. Müthiş bir diksiyon ile ilk tavsiyesini vermişti Namık amca.

Sonra merakımdan sordum:

Çocuklarınızın tahsilleri peki istediğiniz düzeyde oldu mu?

Biz onu da beceremedik. Anne baba ayrı olunca  çocuklar ne yapacaklar ki. Kızım üniversiteye hazırlanırken bir matematikçiyi sevdi. O çocukta bana "baba sen merak etme, kızın isterse ben onu okuturum" dedi. Bir yıl sonra bizim kızın kucağında bir çocuk vardı diyip gülmeye başladı. Ama çok mutlu,14 yıldır evli. MUTLU OLSUN YETER....

Konuyu değiştirmek için "ben sizin mutlaka ev alacağınızı düşünüyorum sizde bir Tuncel Kurtiz edası var " dedim.

İnanılmaz mutlu oldu ve diğer tavsiyesine geçti Namık Amca;

MUTLAKA BİR EV SAHİBİ OLUN, BABANIZDAN EV KALACAK OLSA BİLE KENDİNİZE KENDİ PARANIZLA EV ALIN, BUNUN NE KADAR ÖNEMLİ OLDUĞUNU ZAMAN SİZE GÖSTERECEK dedi....

Ve derken  Namık amcanın telefonu çaldı ancak metroda telefon çekmediği için konuşamadı ve bana dönüp, bu konuştuğum kimdi biliyor musunuz?

Kimdi?

18 yaşımdayken aşık olduğum insan.

Gözlerimi açıp, hafif heyecanlandım. Nasıl yani, birbirinizi nasıl buldunuz?

Facebook dedi gülerek. 70 yaşındaki Namık amca ve 18'lik aşkı aktif bir facebook kullanıcısı çıktı :)

Onun da eşi vefat etmiş, oğlu yarbay Bodrum'da yanlız yaşıyor. Sürekli gel sende buraya diye beni çağırıyor ama ev alacağım ben nasıl gideyim dedi.

Ah Namık amca ah dedim içimden. Sonra sazı aldım ben elime:)

Bakın siz boşverin evi falan, ev Bodrum'da zaten var dedim gülerek:)) İlk aşkınızı bulmuşsunuz, durulurmu buralarda artık. Hayat size 50 yıl sonra bir fırsat vermiş bu kaçırılır mı hiç? Hemen gidin.

Gerçekten mi?

Evet

Her akşam bir saat telefonla konuşuyoruz. Bu söylediğinizden bahsettiğimde sözlerinize katılacak dedi.

Bu tatlı ve güzel insanla vedalaşma zamanı geldi çünkü inmem gerekiyordu. Birbirimize minnetle ve sevgiyle bakarak iyi akşamlar dedik.

Umarım Namık amca yetmişinden sonraki hayatında İLK AŞKI ile aynı evde yaşayabilir :)))

Sevgiler,

3 Temmuz 2015 Cuma

ÖNCE KENDİNE UĞRAMALI İNSAN

Söze aşağıda alıntısını yaptığım bir zen ustası ile öğrencisi arasında geçen konuşma ile başlıyorum..


" Gerçek yoluna girmek için bir yöntemin var mı? "
" Evet var. "
" Yöntemini anlatır mısın? "
" Acıkınca yiyorum, yorgun düşünce de uyuyorum. "
" Herkesin de yaptığı bu değil mi? Onların da senin yaptığın gibi gerçek yoluna girmek için bir yöntem uyguladıklarını söyleyebilir misin? "
" Hayır. "
" Öyleyse neden hayır? "
" Çünkü onlar yedikleri zaman yemiyorlar, çeşitli başka şeyler düşünüyorlar, böylece de kendi zihinlerini karmakarışık ediyorlar. Uyudukları zaman da uyumuyorlar bin bir türlü şeyin düşünü görüyorlar. Bundan ötürü onlar bana benzemezler. "

Anda kalmak tamda böyle birşey işte. Ruhumuzu ve zihnimizi basit ve o anın gerekliliklerine uygun olarak yaşamadığımız için hayatımızın her alanında tutsaklıklarımız başlıyor. 

Rapor yaparken üç gün sonraki toplantını düşünüyorsun, toplantıda iken kız arkadaş veya erkek arkadaşınla olan tartışmanı düşünüyorsun, yemek yerken sabah işte yaşadığın tartışmayı düşünüyorsun, tatilde iken işe dönünce yapacağın sorumlulukları düşünüyorsun... Yani yaptığın tekşey aslında OLMASI GEREKEN ZAMANDA OLMASI GEREKEN HİÇBİRŞEYİ YAPMIYORSUN...

Anda kalmak demek; bulunduğun anın gerekliliklerini hakkıyla vermekten başka birşey değildir. Hakkıyla yapılan her iş mutluluk ve manevi tatmin getirir. Bunu kazanmak için de hayatımızı biraz basitleştirmeli ve o anın gereklerini yaşamalıyız. Kendimizi tanımalıyız, kendimizi keşfetmeliyiz. Kendini keşfedememiş, kimliğini oluşturamamış nice insanlardan en iyi pozisyonlarda süper işler bekliyoruz. O İŞ YÜRÜMEZ... 

Anita Moorjani'nin Yüreğime yolculuk kitabında geçen güzel bir cümleyi aşağıda paylaşıyorum. 

“Dünya öyle mekanikleşti ki, artık düşünmemize bile gerek kalmadı... Keyif ucuzladı, neşe azaldı, mutluluk bilgisayarlaştırıldı... Ânda varoluşu tekrar keşfedebilmek için nereden geldiğinize, özünüze dönüp bakmalısınız. Bu, kendi zihninize, tarihin başından önceye, düşünmenin başlangıcından evvele, hattâ düşünce oluşmadan önceye bakmaktır. Bu özgün temelle bağlantı kurduğunuzda, geçmişin ve geleceğin yanılgıları aslâ kafanızı karıştıramaz. Devamlı olarak şimdiki ânda varolabilirsiniz”.  


İnsanın gideceği bütün yollar önce kendisinden geçer. Bu sebeple önce kendine uğramalı insan....

Sevgiler, 

22 Nisan 2015 Çarşamba

SAMİMİ GÖRÜNÜMLÜ SAMİMİYETSİZ YAKLAŞIMLAR

Hizmet sektörünün en büyük kanayan yarası malesef bu başlık. Türk insanının doğasında her zaman içten ve samimi olmak vardır. Ne zaman bu tarzı kalıplara sokmaya çalışırsa işin boyutu değişir ve işte o zaman hayatımıza samimi görünümlü samimiyetsiz yaklaşımlar girer. Biz toplum olarak kendimize benzeyen herşeyi çok severiz. Biz gibi yaklaşan kişilere daha yakın görürüz kendimizi. O yaklaşımın içine bir tutam olsun sahte ilgi eklenince iki katı güçle iteriz karşı tarafı...


Bugün hangi kurum olursa olsun çağrı merkezini arayıp şikayette bulunduğunuz zaman; telefon ile iletişimde, yüzyüze iletişimde , iş hayatında, özel hayatta, arkadaş çevremizde, ailemizde  aslında hepimizin beklediği yaklaşım SAMİMİYET... Burada en önemli olan samimi yaklaşım denince bizim bunu  hayatımızda nasıl kullandığımız...


Bugün bizim konumuz işimizi nasıl samimiyetle yönetebileceğimiz olacak. Artık ülkemizde neredeyse tüm sektörlerde müşteriler aldıkları hizmeti değil, bu hizmetten ne kadar etkilendiklerini dillendiriyorlar. Burada elde edilen deneyim firmanın iyi bir müşteri deneyimi politikası olup olmadığı gösteriyor. En büyük iş müşteri hizmetleri departmanlarına düşüyor.


Aslına bakarsanız işin boyutunu çok abartmaya, gözümüzde büyütmeye gerek yok. Samimi yaklaşım için öyle müthiş teknolojilere yatırım yapmanıza da gerek yok. Önce kültürü oluşturmalısınız. Sadece müşteriye hizmet veren dış kanallar değil, şirketinizin tüm birimlerinde müşterilerinizi ne kadar önemsiyorsunuz ve müşterileriniz bunu ne kadar hissediyor buna eğilmelisiniz. Teknolojik yatırımlar vizyonu olan ve o teknolojiyi nasıl kullanacağını bilen firmalar için faydalı olur. Kaynağı faydaya çevirecek deneyim ve tecrübeli ekibiniz yoksa yanlış bir yatırım yapmışsınız demektir.


Yıllardır hala mutsuz ve şikayetçi müşterilere "ANLIYORUM" diyerek süreci yönetmeye çalışıyoruz. Müşterilerimiz bizden onları anladığımızı değil, NE ANLADIĞIMIZI duymak istiyorlar. Yıllarca müşteriye yapılan tüm hizmetler hep bir kalıplar çerçevesinde yapıldı. Aslında hizmet verdiğimiz kişilere oynadık. Konuşma metinlerimiz oldu, yazışma metinlerimiz oldu, kalıplaşmış kelimeler çıkarıldı. Birde bunlar için form yapılıp bu verdiğimiz bilgiler ne kadar uygulanıyor puanlandı. Müşteri ile görüşmede bir script belirlendi ve formada SCRİPTE UYUM diye bir başlık eklendi. O scripti okumadıysan 30 puan kaybettin :)) gülüyorum çünkü komikti.. Mutlu olduğum tarafı da artık bu süreçleri yavaş yavaşta olsa bırakıyoruz. Tabiki herkesi yönlendirecek çalışmalar olmalı ama bunlar çalışanı bir kalıba sokacak şekilde olmamalı. Bir müşteriye verdiğin hizmette firma olarak başarısız olduysanız, bırakın kelime oyunlarını, nasıl üste çıkarız taklaları atmaya gerek yok..


IŞIL HANIM  YAPTIĞIMIZ HATANIN TELAFİSİ YOK ve BUNU SİZE YAŞATTIĞIMIZ İÇİN ŞUAN ÇOK ÜZGÜNÜM.... diyebilecek kadar cesur olabilirsiniz. Batırdıysanız, söyleyin bunu müşterinize ve bu hatayı nasıl fırsata çevireceğinize bakın. Bırakın ekiplerinizi kalıplardan çıksınlar. Samimi bir yapı kurun ama kurumsallık çerçevenizden sakın çıkmayın. Ne anladığımızı ona anlatıp, nasıl ilerleyeceğinizi hissederek ve hissettirerek anlatırsanız işte samimiyetle yönetilen bir müşteri deneyimi ortaya o zaman çıkmış olur. Bunu yapabiliyorsanız şimdi akıllı bir müşteri deneyim sistem kurma zamanı. Onun adı da CRM...


Müşterilerimizin çaresizliklerini duyabildiğimiz, ne anladığımızı anlatabildiğimiz ve her olumsuzluktan bir aksiyon çıkarabildiğimiz başarılı bir deneyim çarkı kurmak o kadar da zor değil...



“Deneyim, bir insanın başına gelen şeyler değildir. Deneyim başına gelen şeylerle ilişkili olarak insanın kendisinin ne yaptığıdır.”
Aldous Huxley



Bir sonraki yazımızda da CRM'i konuşmak üzere...



Sevgiler :))

23 Ocak 2015 Cuma

OMNİ CHANNEL İLE MÜŞTERİLERİMİZE DOKUNALIM

2015 yılı itibariyle tüm sektörlerde rekabet artıyor. Tek başına maliyet odaklı olup kaliteden ödün veren hiçbir firmanın hangi sektör olursa olsun barınabileceğini düşünmüyorum. Çünkü artık satış sonrası hizmette fark yaratan firmalar pist alanını dolduracak. 

Yaklaşık on beş yıl önce müşteri memnuniyeti bakış açısı ağırlıklı olarak sadece çağrı merkezleri üzerinden yürürdü. Çağrı merkezi ile hizmet veren tüm firmaların fark yaratıldığı konuşulurdu. Nitekim çağrı merkezleri hala büyük ölçüde varlığını ve geçerliliğini korumaya devam ediyor. Değişen şu ki, artık çağrı merkezleri müşteri memnuniyetli bakış açısında tek başına yeterli olmuyor. Çünkü müşteriler internetin bu kadar yaygın olduğu, sosyal mecra kullanımının bu kadar popüler olduğu dönemde ilgili firmalara farklı kanallardan da ulaşabiliyor. 

İşte bu farklı kanallardan ulaşma durumu multi channel adı verdiğimiz teknolojiye birçok firmanın yönelmesine sebep oldu. Çağrı merkezinin yanı sıra sms, web chat ve  e-mail kanallarından da müşterilerinizin  size ulaşmasına ve istediği hizmetin alınmasına olanak sağlayan bir yapı. Kulağa çok hoş geliyor. Nitekim başta e-ticaret firmaları olmak üzere, banka ve telekominikasyon üzerine iş yapan birçok firma multi channel teknolojisi ile çağrı merkezinin yanı sıra e-mail, web chat ve sms ile müşterilerine farklı kanallardan dokunmaya çalıştılar. 

Yalnız küçük gibi gözüken önemli bir eksiklik vardı bu kurulan yapıda. Farklı birçok kanal üzerinden müşterilerinize hizmet veriyorsunuz ancak bu yapı birbirinden bağımsız çalışıyor. İşte bu yapının bütünleşik hale gelmesi için OMNİ CHANNEL denilen bütünleşik müşteri memnuniyet yönetimi geldi. Nedir bu bütünleşik müşteri memnuniyet yönetimi diyecek olursanız basit bir anlatımla aktarabilirim;

Sizden hizmet almak isteyen bir müşteriniz web sitesi üzerinden web chat uygulamanıza bağlanarak size bir soru sorarsa belirli süre sonra çağrı merkezinizi arayıp bir talebini iletirse, bir gün sonra  şikayet biriminize şikayet için dönüş yaparsa son olarak da twitter sayfanızdan teşekkür ederse MULTİ CHANNEL yapısıyla siz bu müşterinize hangi kanaldan gelirse gelsin hizmet veriyorken OMNİ CHANNEL YAPISINDA;

SİZ BU TEK MÜŞTERİNİZİN HANGİ KANALLARDA DOLAŞARAK NASIL SÜREÇLERDEN GEÇTİĞİNİ ANALİZ EDİP, MÜŞTERİ TARİHÇESİNİ GÖRÜP,  RAPORLAYIP, GEREKLİ AKSİYONLARI ALABİLİRSİNİZ. 

Kazanımlarınız;

Müşteri tarihçesini analiz edip raporlayacağınız için müşterilerinizin defalarca çağrı merkezini aramasını engelleyip çağrı maliyetinizde düşüş sağlarsınız

Belirli bir süre sonra kalite kapsamında mutsuz ettiğiniz müşteri adedi azalacağı için kalite puanına yansıyan bir gelişme görürsünüz

Şirketinizde bulunan tüm birimleri besleyerek firma olarak müşteri odaklı bir yapı çizmiş olursunuz. 

Deneyimlerin çok hızlı paylaşıldığı bu dönemde tüm mecralarda olumlu deneyimlere ağırlıklı yer verildiğini görürsünüz. 

Krizi, olumsuz müşteri deneyimini yönetmek için göstereceğiniz çabayı iş geliştirme süreçlerinizde kullanmaya başladığınızı görmüş olursunuz. 

Müşteri hizmetleri olarak müşterilerinizin yaşadığı problemlerin  kaynağını anlamak için zamanınızın büyük bölümünü harcamadığınızı görmüş olursunuz. 



Hiçbir firmanın müşteriyi tüm kanallarda yorma, zorlama ve işini halletmesi için ona bu kadar efor sarfetmesine sebep olma hakkı yoktur. Bu bilinçte olan firmalar tüm alt yapı ve stratejik çalışmalarını müşteri hizmetleri üzerine kurarak bütünleşik kanal yönetim hizmeti ile müşterilerine wow dedirtmeli.  

Ben Türkiye'de bu yapının sadece yazılara veya bloglara konu olmayıp etkin bir şekilde kullanılarak fayda sağlayacak firmalar çıkacağına eminim.

Sevgiler, 

22 Aralık 2014 Pazartesi

2014'de BİTİYOR ...

2014 Yılını da geride bırakıyoruz. İş hayatında bir yılın sonuna  gelmenin ayrı anlamları vardır hepinizin bildiği gibi. Zam ve performans yılı dönemi :)

Bu yazıma 2015 yılının  başında olabilecek çalışan yorumlarından bazılarını ekleyerek başlamak istiyorum :)

Hakkımı yediler,
O kadar emek sarfettim karşılığı bu olmamalıydı
Köpek gibi çalışıyorum ben :)
Terfi almam için demek ki onun gibi olmam gerekiyormuş çok yazık
Artık bende çalışmayacağım
Çok yoruldum sonuca bak
Bu paraya bu iş yapılmaz
Bıraktım artık ya böyle iyiyim

Tabi hepsi böyle değil :)

Nerede ıslatıyoruz terfiyi
Kardeşim tebrik ederim hakettin
Yeni bir dönem başlıyor artık
Emeğinin karşılığını almak güzel bir duygu değil mi, tebrikler

İşte bu süreci yönetme konusunda en büyük iş yöneticilere düşüyor. Bu dönemde herkesi mutlu edemeyeceksiniz. Birileri mutsuz olacak, olmalı da... Ancak önemli olan mutsuz olan kişinin bunun kendisinden kaynaklı olduğunu doğru anlatabilmeniz. 

Eğer ki bir yıl boyunca hedef ve kişinin yeterlilikleri ile ilgili doğru metodları kullanarak bu kişiye aktarımda bulunmadıysak, kendi haline bıraktıysak, özverili olduğu zamanlarda da onu pohpohladıysak bu kişi yıl sonunda yapacağınız 360 derece görüşmeyi ve karşılığında alacağı düşük oranlı zamı asla anlamayacak. Özverili ve aidiyet duygusu yüksek çalışan kişilerin olması bir yönetici için büyük şanstır. Ancak bu kişiler performans notunda en yüksek puanı almamalılar. Performans notundaki en yüksek puanın karşılığı;

DEĞER YARATAN, KARLILIK YARATAN, YENİ PROJE GELİŞTİREN, FARKLILIKLARI ve YENİLİKLERİ TAKİP EDEN, YENİLİKLERİ ŞİRKETİNE ADAPTE ETMEK İÇİN ÇABA SARFEDEN ve BUNU GERÇEKLEŞTİREN, KENDİSİNDE ZAYIF NOKTALARI GÖRÜP GELİŞTİRMEK İÇİN ÖNLEM ALAN kişilerdir. Bu saydığım özellikleri yapmadığı halde çok özverili ve iyi çalışma arkadaşlarınıza en yüksek puanı verirseniz hayatları boyunca bu özelliklere sahip olamayacağı gerçeğini de kabul etmelisiniz. Çünkü en yüksek puanın karşılığı "sen artık oldun, süpersin ve bu şirket için herşeyi yapıyorsun ve terfi almaya hazır ilk kişisin" demektir. Yani onları bu kadar önemserken gelişim yollarını kapattığınız için en büyük kötülüğü istemeyerek de olsa yapmış oluyorsunuz. 

Lütfen bu önemsiz gibi gözüken küçük ayrıma dikkat edelim. Çalışanlarınızı motive etmek için yüksek puanlar vermeyin. Ama bir yıl boyunca bir yönetici ve lider gibi davranmadan, yıl sonunda da adil puan dağılımı yapıp gerçekleri de onun yüzüne çarpmayın. Önce ne yaptığımız ve nasıl yaklaştığımıza bakmalıyız. 

Gelelim ikinci önemli konumuz olan terfi ve zam beklentilerine;

Zam ve terfi aslında çalışanların yanı sıra şirketin verimliliği için en önemli kriterlerden birisidir. Çünkü ancak motive ve beklentilerini belirli ölçüde de almış çalışanlar faydalı işler yaratabilir. Burada tek dikkat edilmesi gereken nokta kişilerin kendileri ile ilgili farkındalıklarını arttırmaktır. Yöneticisinin gözünde vasat olan bir çalışanın kendisini harika görmesi büyük bir soruna işaret ediyor. Bu sorunlar;

Yeni yılda mutsuz çalışacak personel veya işten ayrılacak personel olarak size geri döner

Sürekli kişinin eksiklerini gösteren ve  onu ikna etmek için iddialaşan bir yönetici konumuna düşersiniz. 

Son önemli konumuzda bu süreçte çok iyi çalışan, verimli olan ama terfi alamayan kişilerde olacak. Bu gruba giren kişilerin doğru yönlendirilmesi çok önemli. Bulunduğu pozisyonun gereklerini çok iyi yapan kişi bir üst pozisyon için en kuvvetli aday olup ama başlamak için  hazır olmayabilir. Yöneticilerin bu durumu sadece yıl sonunda değil, yıl içinde de bu kişilere doğru anlatıp faydalı bir yol çizmesi önemli. Mevcut pozisyon için adayınızın özellikleri ile şirketin belirlediği özellikler aynı mı buna bakmalı ve bu doğrultuda bir gelişim yolu izlenmeli. Örneğin, Şirket için tahsil önemli ise kişi sadece çalışma performansına değil bu yönünü de geliştirmek için teşvik edilmeli. 

Enerjimizi bir yıla doğru yayarak kullanmamız önemli. Yılın son üç ayı süper bir performans ile çalıştığınız zaman hiç kimse size geri kalan dokuz ayı da harika çalışmış gibi muamele etmez. Anlayacağınız iş hayatında istikrarlı mutluluk için karınca olmak gerekiyor. Ağustos böceklerine yer yok :)

Pozitif olduğunuz, ne iş yaparsanız yapın önce lider olabildiğiniz, kendinizi keşfettiğiniz, inançlarınızı kaybetmediğiniz, sonunda hep başardığınız bir 2015 yılı geçirmenizi dilerim :) İNANIRSANIZ, SİZİN DIŞINIZDA EVRENDE ONUN İÇİN ÇALIŞIR. SONUNDA ALIRSINIZ BEN GARANTİ EDİYORUM :)




Sevgiler,