ÖLÇEMEDİĞİNİZ HİÇBİR ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ!

Ne güzel  söylemiş Drucker...

 

Ölçemediğiniz hiçbirşeyi yönetemezsiniz. Yaptığınız işte ne kadar başarılı olursanız olun, gece yarılarına kadar çalışın, haftasonu kavramını unutun, sürekli bir efor sarfetme halinde olun. Nasıl değer yarattığınızı somut olarak sunamazsanız yaptığınız iş hep yarım demektir.

 

Aslında çağrı merkezinde de böyle. Kalple çalışmalısınız diyorum, işyerinden içeri girerken kalbinizi kapının dışında bırakmayın diyorum, insana odaklanmalısınız ancak o zaman sonuç alırsınız diyorum, ekiplerinize doğru dokunmayı bilmelisiniz diyorum, aidiyet duygusu hisetmeden ekiplerinizde bu duyguyu yaratamazsınız diyorum. Ben bunları diyorum da bunların sebep olduğu olumlu sonuçlar veya olumsuz yansımalar nasıl ölçülecek?

 

İşte bizim sektörümüzde buna KPI yönetimi diyoruz. Key Performance Indicator... Yani Türkçesi 360 derece performans yönetimi. Çağrı merkezinin hizmet alanına göre servis seviyesi, verimliliği, kalitesi, satışı, maliyeti gibi değersel kavramların ölçülüp raporlanmasıdır.

 

Peki KPI yönetimi kavramını sektörümüz ne kadar doğru uyguluyor? Sadece sayısal verilerin tutulması doğru KPI yönetiminin yapıldığı anlamına gelir mi?

 

Şöyle düşünelim yönetici arkadaşlarım;

 

Bir operasyonun yönetilmesi için size verilen %80 SL hedefini tutturmak için nelere bakarsınız?

 

Yeterli kaynağınız var mı?

Çağrı trendini biliyor musunuz?

Kümüle de mi %80 gerçekleştirmek istiyorsunuz, yoksa interval bazında da bu değeri takip etmeli misiniz?

Aylık gerçekleştirmek istediğiniz bu hedefte ayın ortasına geldiğiniz zaman hedefin neresindesiniz?

Hedef gerçekleştirmek için ayın son günlerinde kaynağı arttırıp artı bir maliyet ödeyerek beklenen üzeri SL ile günleri kapatarak aylık hedefi yakalama stratejisi sizce doğru bir bakış açısı mı?

 

Unutmamamız gereken bir gerçek var ki hedef gerçekleştirmek maliyet yaratarak yapılırsa doğru hedef yönetimi yapılamadan sonuca ulaşmış olursunuz. KPI yönetiminde her bir hedefin gerçekleşmesi için ayrı strateji ve takip noktaları uygulanmalıdır.

 

Bir operasyonun aylık satış hedefine koşarken enerji dolu, eğlenerek, full motivasyon, ödüllendirme sistemi ile yönetilmesi gerekir. Bunu yaparken siz operasyon yeter ki mutlu olsun ve biz satışlara bakalım bakış açısı ile ilerlerseniz sadece satış hedefiniz gerçekleşir. Bu hedefe koşarken nasıl çalıştığını etkin takip etmediğiniz operasyon verimli çalışmadığı için verimlilik hedefini gerçekleştiremez, operasyonun başarısını  yalnızca gelen satışlarla değerlendirdiğiniz için kaliteli hizmetini de ölçmemiş, belki de dürüst olmayan fraud satışlar çıkmasına sebep olabilirsiniz. Bunun adı da KPI yönetimi değil, satış toplamının takip edilmesi olur. Çünkü sadece onu yapmış olduk.

 

Görüldüğü üzere hedef tek kalemden oluşmaz. Çağrı merkezinde KPI yönetimi de zincirin halkaları gibidir. Önce halkaların sağlam olduğuna emin olmalıyız, sonra ağırlığı ne kadar kaldırdığına bakmalı, sonra da uygulamaya geçmeliyiz.

 

Çoğu zaman bu rakamsal veriler o operasyonda nerelere ve nasıl dokunmamız gerektiğini bize gösterir. 3 ay boyunca görüşme kalitesi 80 altı çıkan bir operasyonun problem kaynağını belirlemek için elinizde bir rapor olması gerekir öyle değil mi? Peki rapor var, herşey o halde çözülür mü? Tabiki hayır. Herşey rapor çıktıktan sonra başlar. Yani ölçülecek kavram var, sıra yönetme evresinde...

 

Bu operasyonda neden 3 aydır beklenen kaliteli görüşme gerçekleşmiyor?

Kişi bazında hata oranlarına bakıldı mı?

En çok hatayı hangi kırılımdan yapıyoruz?

Son eğitimi kimlere ve nasıl planlayarak verdik?

Ekibin eğitim ihtiyaçları doğru tespit edildi mi?

Online dinleme yapılıyor mu?

Gelişim noktaları motivasyon için operasyon ile paylaşılıyor mu?

Doğru dinleme metodolijisi ile puanlama yapılıyor mu?

Kişiler en son hatalı ve başarılı görüşmelerini ne zaman dinledi ve kendileri puanladı?

Eğitim sonrası hizmet seviyesinde ki durum nasıl ölçülüyor?

Hangi alanda hizmet veriliyorsa başarı ölçme sınavı yapıldı mı?

Kalite yarışmaları düzenlenip, ödüllendirme yapıldı mı?

Ekip yöneticileri ekibine kalitenin önemi konusunda doğru yerden dokunabiliyor mu?

En önemlisi bu operasyon neden kaliteli konuşması gerektiğini ve kazanımlarını farkında mı?

 

 

İşte bir örnek olarak belirttiğim kalite KPI kırılımını gerçekleştirmek için bu kadar detaylı çalışmalıyız? Bunları yapmıyorsak uzun vadede başarı elde edemeyiz. Temel sağlam olmalı ki üzerine istediğiniz kadar kat atın...

 

Unutmayın ölçebiliyorsak, yönetebileceğimiz alan oluşmuş demektir. Gerisi yönetim ve analiz becerisinde saklıdır.

 

Keyifli haftalar :)

ÇAĞRI MERKEZİNDE KALİTE...

Çağrı merkezi sektöründe olup da bu kelimeye aşina olmayan yoktur :) kaliteli hizmet anlayışı bu sektörün olmazsa olmazıdır. Tüm organizasyon şemalarında kalite ekibini ve yöneticilerini ayrı bir birim olarak görürsünüz. Yaptıkları işin tanımı, işin faaliyet alanına göre yapılan görüşmeleri dinlemek ve puanlamaktır. Çıkan puan sizin ne kadar hizmet odaklı olduğunuzu ve kaliteli iş yaptığınızı gösterir.

Yukarıdaki cümle sadece kalite birimi için bir tanım. Ama gerçekte böyle mi olmalı kalite anlayışı?

Bundan 9 yıl önce bir bankanın satış projesinde "iyi günler" diyerek işe başlamıştım. Çok heyecanlı ve enerji doluydum. Sürekli satış yaparak rekorlar kırmak istiyordum. Benim bakış açıma göre dürüst satış yaptıktan sonra işini iyi yapıyorsundur, gerisi önemli değildi o zamanlar :) sonra beni de herkese olduğu gibi o süreçte çok fazla duymaya başlayacağım kalite feedbacklerine almaya başladılar. Kaliteci karşıma geçmiş bir şey anlatıyor. Anlıyorum ama anlam veremiyordum. Açılışı böyle yapmalısın, yasak ifade kullanmamalısın, kapanışı böyle yaptığın için şu kadar puanını kırdım, alternatif sunmalısın gibi gibi.... Birde üzerine başarısız bir çağrımı herKesin içinde dinletiyorlardı. Gelde motive ol ve söylenenleri uygulamaya al :))

Ne diyor diyordum. Yerime geçip beş çağrımda kalite ekibinin veya takım liderimin söylediklerini uygulamaya çalışıyordum ancak sonra tekrar kendi bildiğim modele farkında olmadan kayıyordum. Sonra anladım ki kaliteli konuşmak demek karşıma çıkarılan bir form klavuzuna uymak için kalıba girmek demek değilmiş, olmamalıymış.

Müşteri temsilcisi özgür olmalı. Kalıba girmemeli. Kalıba girerse sınırsız mutluluğu müşterisine yaşatamaz. Ama kalite standartlarına da uymalı. İşte bunu yapmasının tek yolu onlara neden kaliteli konuşmaları gerektiğini doğru anlatmaktan geçer. Hayatın kendisini daha iyi yaşamak için dahi kaliteli geçirmek gibi bir zorunluluğumuz varken, yaptığımız işten kaliteli sonuç beklenmesinin çok doğal olduğunu gösterebilmek gerek. İşimizin kalitesi aslında bizi yansıtır. Bugün çağrı merkezinde altı ay üzerinde çalışan  hangi müşteri temsilcisini alırsanız alın kalite standartları ile ilgili eğitim verecek konumdadır. Peki neden kendi çağrılarında uygulayamıyorlar? Çünkü onlar için kalite bir form ve onları kalıba sokan bir sistem. Kalıba girmemek içinde direnç gösteriyorlar.

Görüşme puan ortalamasının 85 geldiği bir operasyonda başarılı bir sonuç sağlanmış gibi görülse de, puan kaybedilen nokta empati ise orada rakamsal başarıya bakarak kendimizi kandırmamalıyız. Büyük bir başarısızlığın olduğu ve çağrı merkezinin en önemli noktası olan müşteriyi anlayabilme ve kendini anlatabilme özelliğinin gerçekleştirilemediği bir operasyondan bahsediyoruz. Sonra bu kişileri çekiyoruz NASIL EMPATİ YAPMAZSINIZ BU ÇAĞRILARDA diye güzelce azarlıyoruz, çağrıyı dinletiyoruz ve yerlerine gönderiyoruz. Bize düşeni yapmış olduğumuz için düzelmelerini bekliyoruz. Hiçbir zaman düzelmeyecekler. Düzelmemeliler. Düzelmeleri için yöneticileri olarak ve kurulan sistem olarak onlara doğru dokunulması gerekir.

Bırakın formu, klavuzu. Çağrı merkezinde kalitenin ilk adımı ekiplerimize neden müşteriyi mutlu etmeliyiz, neden kaliteli konuşmalıyız, kaliteli konuşmak ne demek ve kaliteli görüşmenin bizim iş hayatımıza olumlu yansımaları neler olacak noktalarını iyi anlatın. Uygulamalarla gösterin, dokunun, onlarla beraber eğtimlerde kalın, yapabilecekelerinin sonuçlarının hayatına nasıl fayda sağlayacağını gösterin. Sonrası çok kolay ...

Keyifli ve kaliteli görüşmelerin gerçekleştiği bir hafta dilerim :)

Sevgilerimle...

ZOR İŞ BU TAKIM LİDERLİĞİ ARKADAŞ!!

Merhaba sevgili arkadaşlarım,

Umarım çok keyifli ve stres attığınız, dönüşte de ekiplerinize o çılgın enerjinizi yansıtabileceğiniz bir tatil geçirmişsinizdir.

Başlıktan da anlaşılacağı üzere zor iş bu takım liderliği. İnsan yönetmenin ilk adımı takım liderliğiyle başlar. Bir kişi, iki kişi değil 15-20 kişiyi yönetsinler isteriz. Yönetmek derken yanlış anlamayın her anlamıyla yönetmek...

Bu 15-20 kişinin tamamının nasıl bir hayatı var, ne onları motive eder, neler demotive eder, evind nasıl bir hayatı var, hayata karş bakış açısı nedir, hedefleri var mı, gelişmesi gereken yönleri neler... Daha sayfalarca takım liderliği sorumluluğunu yazabilirim.

Takım liderinin ekibinde ki bir kişinin annesi 3 gün önce hasta ise izin vermek yetmez. Üç gün sonra müşteri temsilcisinin omzuna eline koyarak o samimi bakışıyla annenin durumu nasıl oldu diyebilmeli, hatırladığını hissettirmeli. Takım lideri sevgilisinden ayrıldığı için deliler gibi ağlayıp acı çeken müşteri temsilcisini kahve içmeye çıkarıp, yalnızca onun önemli olduğunu hissettirip o acıyla nasıl başedebileceğini anlatabilmeli, takım lideri yöneticisinin verdiği agresif satış hedefini ekibine yaptırabilmek için onları kendisine nasıl bağlayacağını bilmeli, takım lideri liderler yetiştirebilmeli, takım lideri direnç gösteren bir müşteri temsilcisinin o direncini nasıl kıracağını ve pozitif tutma çevireceğini bilmeli, takım lideri ekibinin beyni olabilmeli, takım lideri bakışlarıyla ekibi ile konuşabilmeli, takım lideri müşteri temsilcisini şirkete bağlayabilmeli. Bu kadarla da sınırlı değil..

Bu saydığım her noktayı yapması gereken takım lideri aynı zamanda sektördeki adı KPI olan hedef yönetimini de eş zamanlı olarak yapabilmeli. Verimli bir ekip çalıştırmalı, kaliteli konuşmalı ekibi, hedeflerini gerçekleştirmeli ve bu bilinçte olmalı. Sorumluluk bilincini hep bilen bir ekip yaratmalı. Takım lideri olmasa da işlerin yürüdüğü bir ekip yaratabilmeli.

Takım lideri birgün önce yaşadığı sıkıntıyı suratımıza yansıtarak bozuk bir şekilde operasyona girip ekibimizin suratına gün boyunca bakmıyorsa, yanımıza yaklaşmaya korkan bir ekibimiz varsa, saygı duymayan ama mecburiyetlerinden dolayı çalışan kişilerle berabersek, sürekli arkanızdan dedikodumuz yapılıyorsa, lider değil başımıza verilmiş ve görev tanımımız anlaşılmayan kişiler olarak görülüyorsak, gülen yüzler oluşturamıyorsak, bir üst yöneticimize kendimizi göstermek için "İNSAN" kavramını unutuyorsak takım lideri değiliz. İsmimizin başına koydukları TAKIM LİDERİ sıfatı sizi lider yapmaz. Bırakın sıfatları bir kenara bugün hangi koltukta oturuyorsanız yarın oturacağınız koltuğu bugün yaptıklarınız belirleyecek.

Takım liderliği kıdeme verilmez sevgili arkadaşlarım. Üç ay, beş ay veya beş yıl çağrı almanız demek sizin takım lideri olma zamanınızın geldiği anlamına kesinlikle gelmez.  O süreyi nasıl geçirdiğiniz sizin hangi koltuğa oturacağınızı belirleyecek.

İşte bu sebeple zordur takım liderliği. O da bir insandır aslında. Ruh halini yönetmesi çok kolay olmayabilir. Takım lideri anne değildir, abla değildir, abi değildir. Bazen bunların hepsinden bir tutam olması gerekir ama aslında O LİDERDİR. Yalnız bu ince çizgiyi ayarlayamazsa yönetici kimliğini hiçbir zaman kazanamaz. Onun içindir ki bu sektörde yöneticiliğin en zor aşamasıdır takım liderliği. Kalben yaparsanız ve buna da sektördeki donanımlarınızı eklerseniz siz geleceğin en başarılı yöneticilerinden olacaksınız.

Herşey takım lideriyle başlar. Yaptığınız işin ne kadar kritik ve önemli olduğunu bilerek çalışmanızı ve bunu hep farkında olmanızı dilerim.

Sevgiler...

Fatma ÖZBEY

"AİDİYET" Duygusu...

Herkese merhaba,

Zor iş arkadaş bu kalple insanları çalıştırmak dediğinizi geçen haftadan beri duyar gibiyim. Doğru, GERÇEKTEN ZOR. Hatta ÇOK ZOR. Ama zaten başarıları konuşturan kavramlarda zoru başarmak değil mi? Standardın konuşulduğunu hiç gördünüz mü siz hiç?

18 kişilik satış ekibine hergün günaydın diyerek başlayıp, hedeflerini verip sonra rakamlara boğulan, gün sonuna kadar ekibine dokunmayan ve kendisini yöneticisine ispat etmek için çalışan ama ekibinin ruh halini anlamaktan uzak bir takım liderini neden konuşalım, neden onu taktir edelim? Çok fazla çalışmasına rağmen sizce o takım lideri başarıya ulaşabilir mi? 

Büyük bir operasyonu olan çağrı merkezi yöneticisinin tek işi KPI yöneti midir sizce? KPI yönetimi için önce insanı yönetmeyi bilmek gerekmez mi? 

Sevgili arkadaşlar işte sektörde çok çalışıyorum ama hakkım verilmiyor, beni görmüyorlar kavramlarının ortaya çıkmasının en büyük sebebi nasıl çalışacağımızı ve nereye dokunacağımızı bilmeden çalışmamızdan kaynaklanıyor. 

Çağrı merkezi sektörü bir tekstil sektörü gibi değildir, inşaat sektörü gibi değildir, üretim sektörü gibi de değildir. Çağrı merkezi sektörünün ham maddesi insandır. Tekstil sektöründe binlerce metrelik top kumaşlar üretilir. Küçük bir pamuktan devasa büyüklükte ve kalite de kumaşlar üretilir. Makinalerin yarattığı işteki verim çok önemlidir. İnsan ikinci plandadır. İnsan ne kadar iyi çalışırsa çalışsın makina kumaşı boyarken malı hatalı çıkarırsa emekler boşa gitmiştir. Bu sebeple hep sisteme yatırım yapılır. 

Ama bizde öyle mi?

Inbound çağrı alınacak ve SL %80 üzeri olmalı. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Outbound operasyondasınız ve hedef satış rakamlarınızı tutturmalısınız. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Backoffice operasyonundasınız tüm işlemlerin müşteri memnuniyeti için tamamlanması gerekiyor. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Şikayet birimindesiniz ve marka imajı için şikayetlerin çözülmesi gerekiyor. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Sistem insanın yaptığı işin kontrolü ve otomatize edilmesi için çok önemlidir ama birinci faktör hiç değişmez.  

Hangi kapıyı açarsak açalım karşımıza çıkan bu insan kavramı için başarılı operasyonlar ve ekipler yönetmek istiyorsak onlarda yaratacağımız en büyük olgu aidiyet duygusudur. Ait hissederlerse başarırlar, ait hissederlerse rekorlar kırılır. Ait hissederlerse severler. Severlerse grafik hep yukarıya çıkar. Peki nasıl aidiyet duygusu yaratacağız?

Cevabı çok basit arkadaşlarım. 

Samimi olacaksınız, değer vereceksiniz, yüzünüzde sahte bir tebessüm hiç olmayacak, hayatlarının her alanında olduğunuzu göstereceksiniz, en zor anında yanında olacaksınız, gelişmeleri için yol göstereceksiniz, rota belirleyeceksiniz, hatayı tecrübeye nasıl dönüştürebileceğini göstereceksiniz, yargılamadan önce dinleyeceksiniz, adil olacaksınız. Siz bunları yapacaksınız ki o da bir çocuğun anne babasından gördüklerini zamanı gelince uyguladığı gibi uygulasın... 

Elinizdeki hamura nasıl şekilde verirseniz öyle görülecek. Ona şekil vermezseniz, kimliksiz olarak günü geçiren kişiler olacak ekiplerinizde. Yani sadece bir hamur... Bunları yapabilmek için asıl sizde AİDİYET DUYGUSU OLMASI GEREKTİĞİNİ ASLA UNUTMAYACAKSINIZ. Sizde olmayan bir duyguyu ve olguyu beraber çalıştığınız kişilere verebilmeniz mümkün değil. Yaptığı işe gönül vermeyen, kalple işin yapılmasını sağlayamaz. Sakın unutmayın sözylediğim kavramlar hissedilmeden yapılabilecek kavramlar değil. Eğer ki hissetmiyorsanız yarattığınız eserler başarısız ve sektöre kazanç sağlamayacak eserler olur. Belki statüleri artar ama mutsuz operasyonlar yetişmeye devam eder. Bu sebeple kalbiniz çarpmıyorsa orda bırakın. Fişi çekin. Size hayat verecek alanlar bulmalısınız ki eserleriniz de doğru yetişsin.


Sizi yansıtan, cesur olarak bunu söyleyebileceğiniz ve doğru eserler yaratabileceğiniz bir süreç dilerim. 

Şimdiden hepinize iyi bayramlar :)  

Fatma ÖZBEY