"AİDİYET" Duygusu...

Herkese merhaba,

Zor iş arkadaş bu kalple insanları çalıştırmak dediğinizi geçen haftadan beri duyar gibiyim. Doğru, GERÇEKTEN ZOR. Hatta ÇOK ZOR. Ama zaten başarıları konuşturan kavramlarda zoru başarmak değil mi? Standardın konuşulduğunu hiç gördünüz mü siz hiç?

18 kişilik satış ekibine hergün günaydın diyerek başlayıp, hedeflerini verip sonra rakamlara boğulan, gün sonuna kadar ekibine dokunmayan ve kendisini yöneticisine ispat etmek için çalışan ama ekibinin ruh halini anlamaktan uzak bir takım liderini neden konuşalım, neden onu taktir edelim? Çok fazla çalışmasına rağmen sizce o takım lideri başarıya ulaşabilir mi? 

Büyük bir operasyonu olan çağrı merkezi yöneticisinin tek işi KPI yöneti midir sizce? KPI yönetimi için önce insanı yönetmeyi bilmek gerekmez mi? 

Sevgili arkadaşlar işte sektörde çok çalışıyorum ama hakkım verilmiyor, beni görmüyorlar kavramlarının ortaya çıkmasının en büyük sebebi nasıl çalışacağımızı ve nereye dokunacağımızı bilmeden çalışmamızdan kaynaklanıyor. 

Çağrı merkezi sektörü bir tekstil sektörü gibi değildir, inşaat sektörü gibi değildir, üretim sektörü gibi de değildir. Çağrı merkezi sektörünün ham maddesi insandır. Tekstil sektöründe binlerce metrelik top kumaşlar üretilir. Küçük bir pamuktan devasa büyüklükte ve kalite de kumaşlar üretilir. Makinalerin yarattığı işteki verim çok önemlidir. İnsan ikinci plandadır. İnsan ne kadar iyi çalışırsa çalışsın makina kumaşı boyarken malı hatalı çıkarırsa emekler boşa gitmiştir. Bu sebeple hep sisteme yatırım yapılır. 

Ama bizde öyle mi?

Inbound çağrı alınacak ve SL %80 üzeri olmalı. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Outbound operasyondasınız ve hedef satış rakamlarınızı tutturmalısınız. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Backoffice operasyonundasınız tüm işlemlerin müşteri memnuniyeti için tamamlanması gerekiyor. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Şikayet birimindesiniz ve marka imajı için şikayetlerin çözülmesi gerekiyor. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Sistem insanın yaptığı işin kontrolü ve otomatize edilmesi için çok önemlidir ama birinci faktör hiç değişmez.  

Hangi kapıyı açarsak açalım karşımıza çıkan bu insan kavramı için başarılı operasyonlar ve ekipler yönetmek istiyorsak onlarda yaratacağımız en büyük olgu aidiyet duygusudur. Ait hissederlerse başarırlar, ait hissederlerse rekorlar kırılır. Ait hissederlerse severler. Severlerse grafik hep yukarıya çıkar. Peki nasıl aidiyet duygusu yaratacağız?

Cevabı çok basit arkadaşlarım. 

Samimi olacaksınız, değer vereceksiniz, yüzünüzde sahte bir tebessüm hiç olmayacak, hayatlarının her alanında olduğunuzu göstereceksiniz, en zor anında yanında olacaksınız, gelişmeleri için yol göstereceksiniz, rota belirleyeceksiniz, hatayı tecrübeye nasıl dönüştürebileceğini göstereceksiniz, yargılamadan önce dinleyeceksiniz, adil olacaksınız. Siz bunları yapacaksınız ki o da bir çocuğun anne babasından gördüklerini zamanı gelince uyguladığı gibi uygulasın... 

Elinizdeki hamura nasıl şekilde verirseniz öyle görülecek. Ona şekil vermezseniz, kimliksiz olarak günü geçiren kişiler olacak ekiplerinizde. Yani sadece bir hamur... Bunları yapabilmek için asıl sizde AİDİYET DUYGUSU OLMASI GEREKTİĞİNİ ASLA UNUTMAYACAKSINIZ. Sizde olmayan bir duyguyu ve olguyu beraber çalıştığınız kişilere verebilmeniz mümkün değil. Yaptığı işe gönül vermeyen, kalple işin yapılmasını sağlayamaz. Sakın unutmayın sözylediğim kavramlar hissedilmeden yapılabilecek kavramlar değil. Eğer ki hissetmiyorsanız yarattığınız eserler başarısız ve sektöre kazanç sağlamayacak eserler olur. Belki statüleri artar ama mutsuz operasyonlar yetişmeye devam eder. Bu sebeple kalbiniz çarpmıyorsa orda bırakın. Fişi çekin. Size hayat verecek alanlar bulmalısınız ki eserleriniz de doğru yetişsin.


Sizi yansıtan, cesur olarak bunu söyleyebileceğiniz ve doğru eserler yaratabileceğiniz bir süreç dilerim. 

Şimdiden hepinize iyi bayramlar :)  

Fatma ÖZBEY