ÇAĞRI MERKEZİNDE KALİTE...

Çağrı merkezi sektöründe olup da bu kelimeye aşina olmayan yoktur :) kaliteli hizmet anlayışı bu sektörün olmazsa olmazıdır. Tüm organizasyon şemalarında kalite ekibini ve yöneticilerini ayrı bir birim olarak görürsünüz. Yaptıkları işin tanımı, işin faaliyet alanına göre yapılan görüşmeleri dinlemek ve puanlamaktır. Çıkan puan sizin ne kadar hizmet odaklı olduğunuzu ve kaliteli iş yaptığınızı gösterir.

Yukarıdaki cümle sadece kalite birimi için bir tanım. Ama gerçekte böyle mi olmalı kalite anlayışı?

Bundan 9 yıl önce bir bankanın satış projesinde "iyi günler" diyerek işe başlamıştım. Çok heyecanlı ve enerji doluydum. Sürekli satış yaparak rekorlar kırmak istiyordum. Benim bakış açıma göre dürüst satış yaptıktan sonra işini iyi yapıyorsundur, gerisi önemli değildi o zamanlar :) sonra beni de herkese olduğu gibi o süreçte çok fazla duymaya başlayacağım kalite feedbacklerine almaya başladılar. Kaliteci karşıma geçmiş bir şey anlatıyor. Anlıyorum ama anlam veremiyordum. Açılışı böyle yapmalısın, yasak ifade kullanmamalısın, kapanışı böyle yaptığın için şu kadar puanını kırdım, alternatif sunmalısın gibi gibi.... Birde üzerine başarısız bir çağrımı herKesin içinde dinletiyorlardı. Gelde motive ol ve söylenenleri uygulamaya al :))

Ne diyor diyordum. Yerime geçip beş çağrımda kalite ekibinin veya takım liderimin söylediklerini uygulamaya çalışıyordum ancak sonra tekrar kendi bildiğim modele farkında olmadan kayıyordum. Sonra anladım ki kaliteli konuşmak demek karşıma çıkarılan bir form klavuzuna uymak için kalıba girmek demek değilmiş, olmamalıymış.

Müşteri temsilcisi özgür olmalı. Kalıba girmemeli. Kalıba girerse sınırsız mutluluğu müşterisine yaşatamaz. Ama kalite standartlarına da uymalı. İşte bunu yapmasının tek yolu onlara neden kaliteli konuşmaları gerektiğini doğru anlatmaktan geçer. Hayatın kendisini daha iyi yaşamak için dahi kaliteli geçirmek gibi bir zorunluluğumuz varken, yaptığımız işten kaliteli sonuç beklenmesinin çok doğal olduğunu gösterebilmek gerek. İşimizin kalitesi aslında bizi yansıtır. Bugün çağrı merkezinde altı ay üzerinde çalışan  hangi müşteri temsilcisini alırsanız alın kalite standartları ile ilgili eğitim verecek konumdadır. Peki neden kendi çağrılarında uygulayamıyorlar? Çünkü onlar için kalite bir form ve onları kalıba sokan bir sistem. Kalıba girmemek içinde direnç gösteriyorlar.

Görüşme puan ortalamasının 85 geldiği bir operasyonda başarılı bir sonuç sağlanmış gibi görülse de, puan kaybedilen nokta empati ise orada rakamsal başarıya bakarak kendimizi kandırmamalıyız. Büyük bir başarısızlığın olduğu ve çağrı merkezinin en önemli noktası olan müşteriyi anlayabilme ve kendini anlatabilme özelliğinin gerçekleştirilemediği bir operasyondan bahsediyoruz. Sonra bu kişileri çekiyoruz NASIL EMPATİ YAPMAZSINIZ BU ÇAĞRILARDA diye güzelce azarlıyoruz, çağrıyı dinletiyoruz ve yerlerine gönderiyoruz. Bize düşeni yapmış olduğumuz için düzelmelerini bekliyoruz. Hiçbir zaman düzelmeyecekler. Düzelmemeliler. Düzelmeleri için yöneticileri olarak ve kurulan sistem olarak onlara doğru dokunulması gerekir.

Bırakın formu, klavuzu. Çağrı merkezinde kalitenin ilk adımı ekiplerimize neden müşteriyi mutlu etmeliyiz, neden kaliteli konuşmalıyız, kaliteli konuşmak ne demek ve kaliteli görüşmenin bizim iş hayatımıza olumlu yansımaları neler olacak noktalarını iyi anlatın. Uygulamalarla gösterin, dokunun, onlarla beraber eğtimlerde kalın, yapabilecekelerinin sonuçlarının hayatına nasıl fayda sağlayacağını gösterin. Sonrası çok kolay ...

Keyifli ve kaliteli görüşmelerin gerçekleştiği bir hafta dilerim :)

Sevgilerimle...