YAPILANA DEK HER ZAMAN İMKANSIZ GÖZÜKÜR

Sözü hatırladınız değil mi? Ölümüyle dünyayı sarsan efsanevi lider Nelson Mandela söylemiş. Çokta güzel söylemiş.

 

Kime göre imkansız? Sor bu soruyu kendine. Etrafında ki herkes için imkansız olan birşeyi istiyorsan demek ki evren senin onu gerçekleştirmeni ve imkansız olmadığını göstermeni istiyor.

 

Çok büyük bir yetenektir imkansızlıkları gerçekleştirmek. Çünkü imkansız diye bir şey yoktur aslında hayatta. Bundan 50 yıl önce verem hastalığından insanlar ölürken, şimdi verem tedavi edilebilir hastalık olmadı mı? 50 yıl önce imkansız görülen bir hastalık şimdi normal bir hastalık gibi değil mi?

 

Her imkansız kelimesini kullandığın durum için saklı bir anahtardan bahsediyorsun. İmkansız gibi gözüken her durum ve isteğinizin anahtarı aslında bir yerde gizli. İşte yetenek anahtarı bulmakta. Anahtarı bulamayıp, kapıyı açamadığın için, içinde bulunduğun durumu imkansız olarak nitelendirmemelisin. Kapıyı açamıyorum, beceremiyorum demelisin. Yüzleşmelisin yapamadığın durumun kendisiyle.

 

İmkansız kelimesi beynimize yapılabilirliği olmayan durum sinyalini gönderirken, anahtarı bulamıyorum ve kapıyı açamadım fikri ise bu iş aslında yapılabilir ama sen yapamıyorsun sinyalini gönderir. Bu sinyal de sizin limitlerinizi zorlamanız ve o kapıyı açmanız için yeterlidir.

 

Kaç tane bulamadığımız anahtarımız var. En önemlisi kaç tane kapıyı anahtarı yok diye es geçtik, yok saydık? Sorun bu soruyu kendinize. İstemediğiniz kapılardan yalnızca açık olduğu için içeri girerek istemediğiniz hayatları yaşamak yerine, sonunda kazanamasanız bile istediğiniz kapının önünde o kapının anahtarını bulmakla zamanınızı geçirmeyi tercih etmelisiniz. İnsan istediği için yaşamalı, yaşamak istediğini kazanmak için de çaba sarfetmeli.

 

Nerede çalışmak istiyorsun

Hangi şehirde yaşamak istiyorsun

Ne iş yapmak istiyorsun

Ne kadar para kazanmak istiyorsun

Kimle yaşlanmak istiyorsun

Hangi arabaya binmek istiyorsun

Nasıl bir evin olsun istiyorsun

Tüm bunların yerine "HİÇBİRŞEY" mi istiyorsun 

 

Hepsinin herkes için ayrı bir imkansızlıkları var. Sen yeterki imkansız olmadığını bil ve anahtarını aramaya başla. Klasik herşey seninle başlar sözlerini kullanmayı sevmem ama bu defa kullanacağım, herşey gerçekten seninle başlar :)

 

Düşünülen ve hayal edilen bir şey neden imkansız olsun ki. Hayallerin hayal olarak kalmasının tek sebebi; hayal hiç yorulmadan kurulur ve keyif verir ama gerçek için çabalamak gerekir. Biz gerçeğimizin de hayal kadar hızlı ve çabuk olmasını istediğimiz için İMKANSIZ kelimesi hayatımıza giriyor.

 

 UNUTMA YAPILANA KADAR HER ZAMAN İMKANSIZ GÖRÜLÜR.

 

Tüm imkansızlıklarınızda bulunan fırsatları ortaya çıkarmanızı ve imkansız olan kapılarınızın anahtarlarını bulmanızı  dilerim.

 

Sevgiler, 

BİRİNCİYSEN BİRİNCİSİNDİR, İKİNCİYSEN HİÇBİRŞEY...

Bu sözü bilenler bilir. Efsanevi Liverpool takımının efsanevi teknik direktörü Shankly söylemiştir. Liverpool takımını LIVERPOOL yapan ezber bozan dahi adam...

 

Hayatta hep söylediğim bir şey vardır. Her ne iş yaparsan yap hep en iyisi olmalısın diye. Bir şirketin başarısız bir müdürü  ile çok başarılı ve işini harika yapan kat görevlisi ile ilgili konuşulacak tekşey başarı veya başarısızlıktır. Müdürlük veya kat görevlisi isimleri değildir. İş hayatımız boyunca adımızın yanında sayısızca sıfatlar olacak. Bizler bu sıfatları taşırken sıradan işler çıkarırsak hep ikinciyiz aslında. yani HİÇBİRŞEY....

 

Hayatta felsefeniz yoksa gideceğiniz yolu bulmanız mümkün değildir. Alice harikalar diyarını okuyanlar bilir. Herkesin bir şey öğreneceği çok önemli bir söz vardır. Nereye gideceğini bilmiyorsan hangi yoldan gittiğinin hiçbir önemi yoktur.

 

Varılacak yer belli değilse, ne elde etmek istediğinizi bilmiyorsunuz demektir. O zaman ne yaparsanız yapın hep eksik kalır. Siz hayatınızda eksiklik yaşarsanız, sizinle çalışanlarda eksik çalışır. Sahte olur, yavan olur herşey...Ne istediğinizi, nasıl bir hayat yaşamak istediğiniz, kimle olmak istediğinizi, ne kadar para kazanmak istediğinizi ve bunları yaparken asıl sahip olmak istediklerinizin neler olduğunu çok iyi düşünün. Sonra da yola çıkmadan önce belirlediğiniz felsefenizle eşdeğer bir hayatınız mı var ona bakın. Eğer ki felsefenizden sapıyorsanız ne kadar para kazanırsanız kazanın, hangi statüde olursanız olun mutsuz olacaksınız.

 

RİSK AL... Mutlu olmak için risk almak ve vazgeçmek gerek. Vazgeç, feda et ki kazanacaklarının keyfini yaşama hakkı sana sunulsun. Sen bunu yaparsan evrende ki toz zerresi bile senin felsefeni yaşaman için çalışır. Felsefene ters ise yaşadıkların;

Feda et kazandığın parayı, feda et kazandığın işi, feda et çalıştığın ortamı, feda et herkes nazarında sayılır bir iş adamı veya iş kadını olmayı... Sen feda etki senin istediklerin olmaya başlasın. Herkesin kayıp olarak gördüğü yerde senin kazançların başlar. Ve gerçek mutluluk ta oradadır işte.

 

Gerçek mutluluk olunca ne olur? Yaptığın işin veya sektörün adı herneyse en iyisi olursun. En başından beri yazdığım gibi kalbinle çalışırsın. O zaman tekrar kazanmaya başlarsın. İstediğin hayat için verdiğin kayıpların kayıp değil, senin felsefen karşısında omuzlarından bırakman gereken birer yük olduğunu görüp ve o kayıpları yaşadığın için kendini birde sen kutlarsın. Toplum sana bu kadar para da bırakılır mı diyebilir, toplum sana gül gibi işi bıraktı da diyebilir. Ne demiş atalarımız; GÜLÜ SEVEN DİKENİNE KATLANIR... Gülü sevmiyorsanız dikenlerle uğraşmaya ne gerek var :))

 

Nasıl bir hayat istediğiniz belirlerseniz herşeyin en iyisini yapacaksınız. İşinizde o zaman marka olacaksınız. Kendi devriminizi yapacaksınız. Mercedes'i herkesin gözünde Mercedes yapan o parolayı bilmeyeniniz yoktur. BEST OR NOTHİNG....

 

En iyi yada hiçbiri

 

Sevgiler, 

BİR SOLUKTA E-TİCARET MÜŞTERİ HİZMETLERİ

Hem dünyada hemde Türkiye'de internetten alışverişin ne kadar yaygın olduğu ve artarak ilerlediğini hepimiz görebiliyoruz. Sektörün büyüklüğünün bu yıl %50 aratacağı ve son 3-4 yıl içinde 250 milyon TL'lik bir hacme ulaşılacağı öngörülüyor.

Hal böyle olunca internet üzerinden hizmet veren tüm sitelerin birinci sorumluluğu %100 müşteri memnuniyetini sağlamak oluyor. Bugün Türkiye'de e-ticaret fikri  hala internet sitesi kurmak ve bunun üzerinden satış yapmak olarak algılansa da, dünyada ki başarılı e-ticaret firmalarına emsal olabilecek sitelerin de Türkiye'de  olduğu veya bu yolda ilerlemeye çalıştığı gerçeğini de unutmamak gerek.

Sektörün bu kadar ilerlediği zaman diliminde ana kavram her zaman müşteridir. Müşterinin olduğu her yerde de müşteri hizmetleri ekibi vardır. Şuana kadar kullandığım çağrı merkezi kullanımını söz konusu e-ticaret olunca gördüğünüz gibi değiştiriyorum. Çünkü e-ticaret sektöründe çağrı merkezi, müşteri hizmetleri birimini içinde ki departmanlardan sadece bir tanesidir.

İnternet üzerinden hizmet veren bir firmanın çağrı alan ekibinin olması müşteri odaklı olduklarını göstermez. Bu iş bir bütün ve bu pastanın tam altı dilimi vardır  ve bu altı dilimde de amaç müşterilerimize WOOOWWW dedirtebilmektir. Türkçe tabirinde buna VAY BE de diyebiliriz :)

• Inbound çağrı karşılayan ekip
• Satış ekibi
• Müşteri şikayet çözüm merkezi
• Backofice Ekibi
• Chat ekibi
• Kalite Denetleme Ekibi
 

 

INBOUND EKİP

Kuracağınız Inbound ekip için operasyonel iş hacminizin ne olduğunu ve çağrıya yansımalarını çok iyi hesaplayarak iyi bir kaynak planı çıkartmanız birinci önceliğinizdir. Bu sizin müşterilerinize karşı vereceğiniz hizmet seviyesinin kalitesini gösterecektir. Inbound operasyonların en önemli kırılımı müşterinin her aradığı zaman diliminde ulaşılabilir olmalarıdır. Bu sebeple 7/24 çalışan bir çalışma sistemi ile müşterilerinize hizmet vermelisiniz.

Çağrı merkezi gerçeği ve baz alınan rakamlar ne kadar 80/20 kuralını söylese de siz müşterilerinizi hatta bekletmemek için daha büyük hedefler koyarak daha fazla kişi ile de çalışma yöntemini seçebilirsiniz. Inbound ekiplerin en kritik oldukları diğer nokta; sadece rakamsal verilere bakarak başarılı bir operasyon algısına kesinlikle kapılmamak gerekir. Çünkü tablonun diğer tarafında telefonu kapatan müşterinin algısının ve memnuniyetinin ne olduğu o çağrının başarılı veya başarısız olduğunu gösterecektir.

SATIŞ EKİBİ

İnternet üzerinden satış gerçekleştiren bir e-ticaret sitesi için telefonda satış fikrinin ilk etapta birçoğunuzun kulağına hoş gelmediğini farkındayım :)

Fakat tüm e-ticaret sektöründe bulunan kişilerin bildiği bir gerçek vardır ki bu sektörde en önemli nokta sadık müşteri yaratabilmedir. İşte satış ekipleri burada devreye girmeli.

Burada size önerebileceğim en önemli nokta telefonda sipariş vermeyi tercih eden müşterileriniz için oluşturacağınız ekibi özel seçerek oluşturmanız yönünde olacak. Sizi sipariş vermek için arayan müşterilerinize veri giriş elemanı gibi davranmak yerine bakış açısını değiştirecek kişilerden oluşan bir ekip olmalısınız. Satışın ayrılmaz üçlüsünü kullanırsanız eğer ki fark yaratacağınız satış tutarlarına ulaşır ve yalnızca sipariş vermek için arayan müşterinize unutulmaz bir deneyim yaşatırsınız. Nedir o muhteşem üçlü?

Sor

İhtiyaç belirle

İhtiyaca Uygun alternatif sun

Bugün sektörün büyük ağırlığının yeni müşteri üzerine kurulu olduğunu kabul edecek olursak, geçmişteki müşterilerimize yapacağımız küçük ve samimi dokunuşlar bize her zaman olumlu olarak dönecektir.

MÜŞTERİ ŞİKAYET ÇÖZÜM MERKEZİ

Adı ne kadar havalı dursa da içeriği bir o kadar zor, meşakkatli, müşterinin ruh halinin ve ne hissettiğinin hissedilmesi gereken, anladığımızı anlatabilmenin en önemli olduğu birimlerin başında gelir. Siteniz için her kanaldan gelen şikayetleri karşılayacak platformu ve alt yapıyı kurmanız ve oradaki tüm şikayetleri etkin olarak çözümlemeniz çok önemli. Yöntemlerinizi önceden belirlemiş olmalısınız. Siz şikayetçi müşterilerinizi kazanmak için ne yapmalısınız, bu durumu nasıl çözümleyeceksiniz ve gerçekten %100 müşteri memnuniyetini uygulamak istiyor musunuz noktasında vereceğiniz kararlar çıkış noktanız olacak.

Bu birim için kurduğunuz ekibin önce misyonunuzu çok iyi anlamış olması gerekir. Şikayet çözümleyen ekiplerin görevi özellikle e-ticaret sektöründe şikayet kaydını kapatan ekip değil, şikayeti memnuniyete dönüştüren kişilerden oluşan ekipler olmalıdır. Hepimizin bildiği gibi Çince'de kriz= fırsat dönüşümü vardır :) Bu ekiplerin yapacakları iş ile ilgili iyi bir eğitim almış olmaları ve periyodik olarak da bu eğitimlerin tekrarlanması bu ekipler için çok önemlidir.

Günlük, haftalık ve aylık olarak şirketin müşteri memnuniyet ölçümünü gösteren en önemli noktalar şikayet oranları olduğu için mutlaka raporlanmalı ve bu doğrultuda aksiyonlar alınmalıdır. Unutmayın şikayeti çözdüğünüz zaman işiniz bitmez. Her şikayet bir problemi işaret eder. O problemi bulmak içinde mutlaka şikayetin kök sebebine inmelisiniz. Bu sebeple bu birimin yaratacağı değer şirketin geneli için çok önemlidir.

 
BACKOFFİCE EKİBİ

Zordur backoffice ekiplerinin işi. Sona kalan, toparlanması gereken, bekleyen ve sonuçlandırılmamış ne kadar iş varsa tamamlamaları gerekir. Bu sebeple şirketin en yetkin ve yapılan işe vakıf kişilerden oluşması her zaman çok önemlidir. Bu ekipleri kurarken görev tanımlarına giren tüm noktaları öncesinde belirlemeniz ve performansın takibini mutlaka yapmanız işlerin birikmesini engelleyecek ve daha kaliteli bir iş süreci oluşturacaktır.

Bu ekiplerde tecrübenin yanı sıra da güvenin de çok ayrı bir yeri olur. Bazen kritik işler vereceğiniz birçok nokta da bu ekipler üzerinden ilerleyebilir. Bu sebeple şirketinizde ki tecrübesi yüksek kişileri kaybetmemelisiniz. Bu bir mücevher kaybetmekle eş değer durum olur.

CHAT EKİBİ

Çağın internet devri olduğu düşünülürse eğer ki internetten alışveriş yapan kitlenin büyük çoğunluğu için  tüm işlemlerini internet üzerinden gerçekleştirme önemlidir. Bu sebeple ilgili şirketin sitede müşteriye sunacağı bu hızı ve pratik işlemleri destekleyici yöntemleri her zaman çok önemlidir. İşte bunların başında chat uygulaması gelir. Kuracağınız online destek ekibi sitede online olarak müşterilerin her sorusuna ve talebine anlık olarak yanıt vererek, markaya bağlılık yaratmada etkin bir rol oynayacaktır.

Burada ki en önemli kritik nokta; chat uygulamasının müşteri ile sadece yazışmak olmadığını çözüm uygulamaları ile müşteri memnuniyetinin yazışma üzerinde yapılması gereken bir uygulama olduğunu ekibinize çok iyi göstermelisiniz ki başarıyı müşterileriniz hissetsin. Sonrasında ki en önemli nokta ; performansın mutlaka raporlanması gerektiğini unutmayarak, aynı raporlama  uygulamasının online destek ekibi içinde yapılmasıdır.

• Kaç kişi ile yazışma yapıldı,
• Müşteri sorularında kaç saniye bekletilerek cevaplar verildi
• Müşterinin ilk sorusunda müşteriyi konuşmaya alma için geçen süre kaç saniye
• En uzun yazışmaların içeriği neden o kadar uzadı
• Tanımladığınız bazı kelimeler sonucunda kullanım oranları ne ve tarz problemi yaşanmış mı? Sorularına cevap veren bir raporlamanız mutlaka olmalı ve eğitim ihtiyaçlarını denetleyerek çıkarmalısınız.

KALİTE DENETLEME EKİBİ

Çağrı merkezi ile ilgili yazılarımda çok üzerinde durduğum gibi burada da aynı şekilde değineceğim kırılımlardan birisidir KALİTE...

E-ticaret sektöründe müşteri hizmetleri birimi için beş kanaldan müşteriye dokunan ve işlemlerin yapıldığı çalışmalar, o birimlerin ne kadar kaliteli iş çıkarttıklarının belirlenmesi için ölçümlenmeli ve denetlenmeli. 

• Inbound ekiplerin çağrıları kalite ekibi tarafından dinlenerek puanlandırılmalı,
• Satış ekiplerinin yaptıkları satışların fraud olup olmadığı, satış tekniklerini müşteri memnuniyeti kapsamında ne kadar etkin kullanıp kullanmadıkları kalite ekibi tarafından ölçülmeli ve denetlenmeli
• Online destek ekiplerinin yazışmada ki tarzları, verdikleri bilgilerin doğruluğu ve süre kullanımları kalite ekipleri tarafından denetlenmeli ve puanlandırılmalı.
• Şikayet ekiplerinin müşteriyi ne kadar anladığı, şikayet kaydını kapatmak için mi, yoksa müşteri memnuniyeti yaratmak için mi konuştuklarının ölçümü mutlaka belirlenen form doğrultusunda kalite ekipleri tarafından denetlenmeli. Gelen şikayetin gelme zamanı ve yanıtlanma zamanı gibi noktalar çıkarılarak perfromansa yansıtılmalı.

Kalite ekiplerine doğru hedeflendirme yapılmalı. Yaptıkları işin etkinliğinin ölçülmesi için onların performansları da raporlanmalı;

• Kaç çağrı dinledikleri
• Uzun ve kısa çağrıların analizleri adetsel olarak nasıl yaptıkları
• Kaç yazışma denetledikleri
• Ayda kaç defa kalibrasyon toplantısı yaptıkları
• Kaç defa kalite eğitimi verdikleri
• Hedef gerçekleştirme oranlarının nasıl ilerlediği

noktalarının takibi  müşteri hizmetlerinde çıkan işin denetlenirken ne kadar etkin yapıldığının görülmesi için çok önemlidir.

Gördüğünüz gibi kolay değil VAYY BEE dedirtebilmek. Müşteri hizmetleri ekibinizin organizasyon şemeasını çok iyi oluşturmalısınız ki yukarıda bahsettiğim çark aksamadan dönebilsin. E-ticaret sektöründe müşteri hizmetleri büyük ve önemli bir zincir. Bu sebeple hamlelerinizi çok iyi yapmalısınız. Her zaman söylediğim gibi yine belirtmeliyim ki;

Müşterilerinize VAYYY BEEEE dedirtebilmek için önce çalışanlarınıza VAYYY BEEE dedirtmelisiniz.  Ancak mutlu olan mutlu eder ve değer yaratır. Başarının gelmemesi o zaman imkansız olur.  

Sevgiler :)

HANGİ RENKSİNİZ VE HANGİ RENKLERLE ÇALIŞIYORSUNUZ

Sevgili arkadaşlarım,

 

Hep söylüyoruz ya zor iş insan yönetmek. Yönetmek için tanımak gerek. Tanımakta yetmez nasıl dokunacağını bilmek gerek. Ekibinizde ki bazı insanlar kararlı, bazıları mükemmelliyetçi, bazıları agresif, bazıları, popüler, bazıları hümanist olabilir.

 

Beraber çalıştığınız insanlara baktığınız zaman dört kişilik türü görürsünüz. Bu kavramları birçok yerde okumuş veya duymuşsunuzdur.

 

1. Yeşil Kişilikler: İnsanların yardımına koşan huzur veren ve huzur arayan barışçıl kişiliklerdir. Hatta bu  yüzden işlerini bile aksatabilirler.

 

2. Sarı Kişilikler:Çevrelerine neşe saçarlar ve çok popülerdirler. Abartırlarsa kesinlikle itici olurlar.

 

3.Kırmızı Kişilikler: Çok kararlı bir yapıya sahiptirler. Güçlü bir yapıları vardır. Kafalarına koydukları her işi yaparlar. Ancak bunu yaparken çevresindekileri incitme durumları maalesef hep vardır.

 

4. Mavi Kişilikler: Çok planlı ve programlı hareket ederler. Herşeyi kusursuz yapmak isterler ve yapılmasını isterler. Bu halleri bazen karşısındaki insanları sıkar.

 

Bu dört kişilik modelin hepsi ile çalışıyor olabilirsiniz. Yalnızca kendi yönetim modelinizi dikte etmeye çalışırsanız eğer ki siz hangi renkseniz sizinle aynı renkte olan kişiler üzerinde etki yaratırsınız. Oysa ekibinizde diğer renklerde var. Bu sebeple çalışma arkadaşlarınızı çok iyi tanıyıp özelliklerine göre davranmanız daha yüksek performans elde etmenize sebep olur.

 

Beraber çalıştığınız kişilerin kişilik özelliklerini bilirseniz eğer ki;

 

Stres yönetimini daha kolay yaparsınız

Ekibinizle aynı dili konuşabilirsiniz

Liderlik özelliğinizi çok daha hızlı ve etkin olarak geliştirirsiniz

İş yaşamı dışında daha keyifli bir hayatınız olur

İkna kabiliyetiniz güçlenir.

 

Sadece iş hayatında değil hayatınızın genelinde dirsek temasında olduğunuz tüm inanların kişilik özelliklerini analiz ederek hareket etmeniz daha kolay bir hayatınızın olması için size yol gösterecek.

 

Unutmayın her kişilik modelinin güçlendirmesi gereken bir yönü vardır ve bunun için bir lidere ihtiyaç duyarlar. Kırmızı kişiliğe sarı kişilikte olan neşe, popülerite, heyecan ve pozitiflik gibi özellikleri kazandırabilecek, Yeşil kişiliğe daha kararlı ve hırslı çalışmanın inceliklerini gösterecek kişiler onlara liderlik eden kişilerdir.

 

Sevgiler,

KUYUDAKİ KURBAĞA OLMAYIN

Kuyudaki kurbağa hikaye durumunu bilmeyen yoktur. Kuyuya düşen kurbağa gökyüzüne baktığı zaman, gökyüzünün kendi gördüğü alandan ibaret olduğunu zannedermiş. Oysaki gökyüzünün uçsuz bucaksız olduğunu görmek için kuyudan çıkmak gerek.

 

İş hayatımız hepimizin gökyüzüne bakış açısını gösteriyor. Yani aslında hepimizin iş hayatı uçsuz bucaksız bir okyanus. Bizi bekleyen o kadar fazla sürpriz ve fırsat var ki, sadece bu okyanusa nereden baktığınız ve ne kadarını görebildiğiniz çok önemli.

Peki nasıl uçsuz bucaksız bu alanı görebileceğiz?

 

İlk soru "BEN NE İSTİYORUM?" Uçsuz bucaksız bir gökyüzü görebilmek için zemini de doğru hazırlamamız gerekiyor. Daha fazla paramı, kariyer mi, huzurlu bir çalışam ortamı mı, patron olmak mı, bunların hepsi mi? Bu sınırsız güzelliği ancak istediğimiz yerden başlarsak görebiliriz. Ama mutlaka adını koyun. SEN NE İSTİYORSUN

 

İkinci Soru " DOĞRU YERDE MİYİM?" Asıl soru budur. Eğer ki kendinizi yansıtmadığını düşündüğünüz yerde veya o işi yapıyorsanız gökyüzünü kurbağanın gördüğü gibi görüyorsunuzdur. Hemen olmak istediğiniz yeri belirlemelisiniz. Hayatım boyunca inanmayacağım tek şey mecburiyetlerden dolayı mutlu olmadığın işi yapmak ve mutlu olmadığın yerde çalışma durumudur. Cesur hamleler yapmak istemediğimiz ve korktuğumuz için istemediğimiz hayatları yaşar ve mutsuz iş ortamlarında günümüzün yarıdan fazlasını geçiririz aslında....

 

Üçüncü Soru " PEKİ NE YAPMALIYIM?" işte birçoğumuz içinde bulundukları atalet halinden dolayı bir türlü bu noktadan sonra hareket edemez. Ne yapmalıyım sorusunun karşılığı, NASIL BİR HAYAT YAŞAMAK İSTEDİĞİNİZLE doğru orantılıdır. Bugün istemediğiniz bir iş hayatınız varsa lütfen kendinize yarım saat ayırın ve ne yapmak istediğinizi düşünün. Doğru sorularla hayatınıza yön verin. Unutmayın limon satabilecek gücünüz varsa hayatta herşeye sıfırdan başlayıp yükselebilirsiniz.

 

Steve Jobs değil miydi kendi kurduğu şirketinden kovulduktan sonra tekrar daha fazla çalışıp, aynı şirketin yönetim kuruluna başkan olan....

 

Gökyüzü uçsuz bucaksız. Siz veya başkası kim bu güzelliği görmenize engel oluyorsa orada hayatınızın seyrini değiştirin. Unutmayın hayat yalnızca cesur olanları ödüllendirir. Kendinizi ait hissettiğiniz sektörlerde çalışın ki, sizinle çalışan kişilerde, sizde daha başarılı eserler ortaya çıkarabilesiniz. KUYUDAN ÇIKIN, gökyüzü çok güzel :)

 

Sevgiler:)

ASLA "BEN OLDUM" DEME

Ne demiş Mevlana;

 

Oldum dediğin an, öldüğün andır. Ham meyve olgunlaştıktan sonra çürür ve ölür. Bu sebeple asla BEN OLDUM deme.

 

Bugün sektöre yönelik değil, tam tersi hangi sektör olursa olsun OLDUM dediğin an nasıl gerileme döneminin başladığını konuşalım.

 

Evet sevgili arkadaşlarım, hangi işi yaparsak yapalım, belirli bir zaman sonra rutine bağlar ve biz artık tecrübe  ile alışkanlığın verdiği şekilde rutin bir şekilde çalışma hayatına devam ederiz. Bazen yıllarca yaptığımız işin üzerine hiçbirşey koymadan o işin tanımı neyi gerektiriyorsa onu yaparız. İşimizi çok iyi yapmaya başladığımız zaman da kendimizi çok iyi görürüz ve her anlam da bunun karşılığını almak isteriz. Buraya kadar herşey olması gerektiği gibi. Asıl soru;

 

İşimizi gerçekten terfi ve para anlamında yükselişe geçecek kadar iyi yaptık mı? Biz çok iyi yaptığımızı düşünsekte bunu gerçekten hissettirdik mi? Sakın unutmayın; Benim başarım görülmüyor, diye bir kavram yoktur. Görülmüyorsa hayat akışımıza başka yoldan devam etmeliyiz. Üzerimizde bulunan atalet halini atmak ilk adımımız olabilir. Doğru bir yerde olup istediğiniz hamleyi yapamıyorsanız işte orada neyi doğu yaptığınızı düşünürken, aslında farkedilmediğinizi iyi görerek işe başlayın.

 

Diğer bir bakış açısında da; yaptığınız işte çok iyisiniz, farkındalık yaratıyorsunuz ve farkediliyorsunuz. Karşılığını da alıyorsunuz veya alacağınızı görebiliyorsunuz. İşte en tehlikeli nokta bu noktadır arkadaşlarım.

 

Siz ne kadar iyi olursanız olun hep daha iyisi vardır sakın unutmayın. Bu sebeple size yapılan olumlu geribildirimlerle motive olun ancak sonrasına taşımayın. Yaptığınız işte "EN İYİYİM,BU İŞ EN FAZLA BU ŞEKİLDE YAPILIR, YAPABİLECEĞİM HERŞEYİ YAPTIM, BAŞKA YAPACAK BİR NOKTA KALMADI" gibi kelimeler hayatınıza girdiği an yeni bir kelime ikilisi ile farkında olmadan karşılaşırsınız.

 

İŞ KÖRÜ OLMAK. Nedir bu iş körü olmak?

 

Yaptığınız işe ve kendinize bulunduğunuz alanın dışına çıkarak bakamamak. Hep doğru yaptığını düşünmek. Peki ne yapmalıyız? Her iş belirli bir zaman sonra rutine bağlıyorken ve hepimizi bu iş körü olma riski bekliyorken nasıl ilerlemeliyiz?

 

Kendinize yatırım yapmalısınız arkadaşlarım. İşinizi sadece çalışmak için değil, yaşamınızın en verimli ve keyifli kırılımı haline getirmelisiniz. O alanda en iyi olan kişilerin tecrübelerinden faydalanmalısınız. Seminerlere katılmalısınız, eğitimler almalısınız, hiçbirşey yapamıyorsanız sürekli okumalısınız. Okudukça, araştırdıkça, yeni insanlarla tanıştıkça kendinizin OLDUM demek için daha çok yolunuzun olduğunu görürsünüz. Siz ben oldum demedikçe daha fazla büyüyeceksiniz, buna inanabilirsiniz.

 

Sevgiler :)

HER TERFİ BİR PUZZLE OYUNU

İlk puzzle parçalarımız bize bu sektörde müşteri temsilcisiyken verilir. Ne zaman bitirirsen sana  yapması biraz daha zor yeni bir puzzle vereceğiz denir. İşte her terfi hayatımızda ki yeni puzzle parçalarıdır aslında.

 

Bazıları erken ve doğru birleştirir puzzle parçalarını ve resmi bulur. Bazıları uzun yıllar uğraşır ama olmaz, bazıları çok hızlı bitirdiğini zanneder ama aslında yanlış bir resim çıkmıştır ortaya ve baştan yapmak zorunda kalır. İşte sektörde istediği zaman istediği noktaya gelemeyen insanların karşılaştıkları en büyük sorun puzzle parçalarını doğru yere koyamamalarından kaynaklanıyor. Resmi tamamlayamazsanız başarınızı gösteremezsiniz. Bu sebeple tüm kariyer hayatınızı etkileyen çok ince işçilik gerektiren bir iştir puzzle parçalarını birleştirmek. Bir parçayı yanlış yere koyarsanız resmi tamamlamanız mümkün değil.

 

Doğru resmi bulmak, puzzle parçalarını yerleştirirken zamanı doğru kullanmak ve hayatımızı nasıl etkilediğini farkederek ilerlemek yalnızca kendi başımıza yapabileceğimiz bir olgu değildir. Çalıştığınız yönetici, şirketiniz, size verilen görev ve sorumluluklar, yarattığınız farkın farkına varılabilirliği doğru başlayıp doğru ilerlemenizde büyük rol oynarlar. Ama unutmayın ana kahraman sizsiniz ve o resmi ne zaman bitireceğinizi siz belirlersiniz.

 

Her yeni resim hayatınızda ki yeni başlangıçların ve daha iyi bir hayatın ilk adımıdır. Kendinize şu iki soruyu mutlaka sorun;

 

• Şuan tamamlamaya çalıştığınız puzzle sonunda alacağınız yeni resim size istediğiniz hayatı getirecek mi?
• Elinizde ki puzzle parçalarını tamamlamaya çalışırken acaba yanlış yere bıraktğınız parçalar şuan resmi tamamlamak için aradığınız önemli parçalar olabilir mi?

Hepinize büyük resmi tamamlayabileceğiniz verimli bir süreç dilerim:)

 

Sevgiler,

DURUN GİTMEYİN, HERŞEY DÜZELECEK!!

Oldu olacak, kırıldı nacak.... Bu sözü bilmeyen yoktur. İş işten geçmiştir demenin deyim hali aslında. İşte biz bu sözün uygulamaya dönmüş halini kendi sektörümüzde çok yaşıyoruz maalesef ki... Nereye bağlayacağımı merak ediyorsunuz değil mi? Tabiki çağrı merkezlerinde ki TURNOVER konusuna...

Turnover yani işten çıkışlar çağrı merkezlerinin tabiri caizse artık kabusu olmuştur. Inhouse, outsource farketmeden tüm çağrı merkezlerinin başetmeye çalıştığı bir kriz olmaya başlamıştır. Çünkü turnover şirket için doğacak artı maliyet ve kalite standartlarında ki dalgalanma anlamına gelir. Her kaybettiğiniz kişi ile şirketiniz aslında kazanılmış tecrübeleri kaybeder. Bunun yerine alacağı kişiye yeniden yatırım yapar ve bu tecrübenin geçmesi için onu eğitmeye devam eder ve bekler.

Outsource başta olmak üzere sektöre baktığım zaman gördüğüm en büyük kanayan nokta; Turnover olmasına sebep olan kök sebeplerin neler olduğuna bakmadan ezbere alınmaya çalışılan aksiyonlar.

Bu ay 15 kişi işten ayrıldı, sebeplerine  ekteki dosyadan ulaşabilirsiniz diye IK'dan bir dosya gelir. Yöneticiler savunacakları noktaları paylaşırlar. Çoğunda haklıda olurlar. IK Turnover için sürekli olarak çalışma yapar ve o oranlar bir türlü istenilen seviyeye gelmez. Çünkü zincir baştan yanlış başlamıştır aslında bunu göremiyoruz. Turnover şirketin ortak sorunudur. Bunu bir birim veya yöneticiye yükleyerek aksiyon almaya çalışmak en büyük hatadır. Turnover yüksek. Peki şu soruları şirketimiz nezdinden kendimize soralım;

• Projenin acil alım ihtiyacı olduğu için kişinin analizi detaylı olarak yapılmamış olabilir mi? (En büyük sorun...)
• Şirketin sunduğu sosyal imkanlar, müşteri temsilcilerini tatmin ediyor mu? Siz ettiğini zannetseniz de personelde ki bakış açısının tatminkar olduğuna emin misiniz?
• Kariyer imkanları ile çalışanlar kendilerine şans verildiğini hissedebiliyorlar mı?
• Mutlu bir çalışma ortamı var mı? Bunu anlamak için düzenli anket çalışmaları, sizi dinliyoruz toplantıları yapılıyor mu?
• Şirket yapılan anket çalışma sonuçları için aksiyon alıp, gelişmeleri bir sonraki ankette takip edip raporluyor mu?
• Şirket organizasyonları çalışan bağlılığını arttırmak için yapılıyor mu? Müşteri temsilcisi genel müdürüyle aynı ortamda eğlenmenin keyfini yaşıyor mu?
• Yöneticiler, doğru yönetim modeli için koçluk eğitimleri aldı mı?
• Bir müşteri temsilcisinin işe başladığı ilk ay için ona dedike bir yönetici ile bir şirkete nasıl bağlanılır uygulaması takip ediliyor mu? Yoksa bir haftalık oryantasyon sonrası kaderine mi terkediliyor?
• IK ve eğitim birimleri tarafından kariyer haritaları çıkarılarak şirket genelinde paylaşılıyor mu? Ekipleriniz şeffaf iletişim kurulduğundan emin mi?
• En önemlisi bunları yaparken bir şirketin tüm birimleri kendilerine düşen görevi aidiyet duygusu hissederek yapmaları gerektiğini biliyor mu?

Hayati sorular işte bunlar. Ama gerçek hayat kurtaran kavram ise bu soruların cevaplarıdır aslında.

X projesinde büyümeye gidiyoruz. Bir ay için de Y kadar adam alacaksınız. Veya;

Yeni proje aldık hayırlı olsun. Şirketimiz büyüyor. Hemen çalışmalara başlayalım. Proje iki ay sonra start verecek. İki ay sonra 50 kişi ile alt yapı  ve eğitim dahil başlamalıyız. Eğitim  15 gün sürüyor.

Bir taraftan varolan projelerdeki çıkışların karşısında yeni alım yapılması gerekiyor. Diğer tarafta büyüyen bir proje, başka tarafta da yeni bir proje. Kendisini tamamen alım yaparak kendi üzerime düşeni yapmalıyım diyen IK var. IK misyonunu bir anda kenara bırakarak yalnızca oradaki sayılara odaklanan bir birim oldu. Çünkü şirket dinamikleri onu gerektirdi. Kişiler alındı, eğitimler başladı, yöneticiye devredildi. İçeriden çıkartılan takım lideri yeni olmuş kişiye dediler ki;

Sana güveniyoruz göster kendini. Sonra;

Sonrası tabiki başarısızlık. Sonrası iş verdiği için mutsuz olan firmalar ve herşeyi yaptığını düşündüğü halde tatmin edemediğini düşünen çağrı merkezleri tablosu...

Müşteriye dokunan taraf her zaman bir firmada en değerli kademedir. Çağrı merkezlerinde de bu kademe müşteri temsilcileridir. Siz onların değer yaratmalarını istiyorsanız değerli olduklarını hissettirmelisiniz. Bir şirketin turnover oranı çok yüksekse çalışanlarınıza değerli olduklarını hissettiremiyorsunuzdur. Bu durum da eşittir hangi dalda hizmet veriyorsanız mutsuz müşteriler yarattığınız anlamına gelir. Bir şirketin başarı hikayesi ve kalitesinde müşteri hizmetleri ekiplerinin rolü çok büyüktür. Bu sebeple firmanızı masaya yatırıp, müşteri hizmetlerini ve müşteriye dokunan kademeyi GERÇEK anlamda nerede konumlandırdığınızı görüp, sonra da nereye çekmeniz gerektiğini belirlemelisiniz.

İstikrarlı bir yükseliş için şirketinizin  kolaylıkla vazgeçilebilen bir şirket ve vazgeçen personel imajını kaldırmalısınız. Bunu kaldırmak için de işe başlayan personelin 3 ay sonra 5 ay sonra yanımıza gelip ben ayrılmak istiyorum diyeceği aşamaya kadar ona dokunmadan, onun vazgeçemeyeceği bir şirket kültürü oluşturmadan  beklememelisiniz. Çünkü o an DURUN GİTMEYİN HERŞEY DÜZELECEK demeniz hiçbir işe yaramaz...

Konu tatsız gibi görülse de odaklanıldığı zaman başarı hikayesi ortaya çıkarabileceğiniz bir başlık :))

Tüm yöneticilere turnover oranında fark yaratacakları bir eylül ayı diliyorum :))

Sevgiler,

ÖLÇEMEDİĞİNİZ HİÇBİR ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ!

Ne güzel  söylemiş Drucker...

 

Ölçemediğiniz hiçbirşeyi yönetemezsiniz. Yaptığınız işte ne kadar başarılı olursanız olun, gece yarılarına kadar çalışın, haftasonu kavramını unutun, sürekli bir efor sarfetme halinde olun. Nasıl değer yarattığınızı somut olarak sunamazsanız yaptığınız iş hep yarım demektir.

 

Aslında çağrı merkezinde de böyle. Kalple çalışmalısınız diyorum, işyerinden içeri girerken kalbinizi kapının dışında bırakmayın diyorum, insana odaklanmalısınız ancak o zaman sonuç alırsınız diyorum, ekiplerinize doğru dokunmayı bilmelisiniz diyorum, aidiyet duygusu hisetmeden ekiplerinizde bu duyguyu yaratamazsınız diyorum. Ben bunları diyorum da bunların sebep olduğu olumlu sonuçlar veya olumsuz yansımalar nasıl ölçülecek?

 

İşte bizim sektörümüzde buna KPI yönetimi diyoruz. Key Performance Indicator... Yani Türkçesi 360 derece performans yönetimi. Çağrı merkezinin hizmet alanına göre servis seviyesi, verimliliği, kalitesi, satışı, maliyeti gibi değersel kavramların ölçülüp raporlanmasıdır.

 

Peki KPI yönetimi kavramını sektörümüz ne kadar doğru uyguluyor? Sadece sayısal verilerin tutulması doğru KPI yönetiminin yapıldığı anlamına gelir mi?

 

Şöyle düşünelim yönetici arkadaşlarım;

 

Bir operasyonun yönetilmesi için size verilen %80 SL hedefini tutturmak için nelere bakarsınız?

 

Yeterli kaynağınız var mı?

Çağrı trendini biliyor musunuz?

Kümüle de mi %80 gerçekleştirmek istiyorsunuz, yoksa interval bazında da bu değeri takip etmeli misiniz?

Aylık gerçekleştirmek istediğiniz bu hedefte ayın ortasına geldiğiniz zaman hedefin neresindesiniz?

Hedef gerçekleştirmek için ayın son günlerinde kaynağı arttırıp artı bir maliyet ödeyerek beklenen üzeri SL ile günleri kapatarak aylık hedefi yakalama stratejisi sizce doğru bir bakış açısı mı?

 

Unutmamamız gereken bir gerçek var ki hedef gerçekleştirmek maliyet yaratarak yapılırsa doğru hedef yönetimi yapılamadan sonuca ulaşmış olursunuz. KPI yönetiminde her bir hedefin gerçekleşmesi için ayrı strateji ve takip noktaları uygulanmalıdır.

 

Bir operasyonun aylık satış hedefine koşarken enerji dolu, eğlenerek, full motivasyon, ödüllendirme sistemi ile yönetilmesi gerekir. Bunu yaparken siz operasyon yeter ki mutlu olsun ve biz satışlara bakalım bakış açısı ile ilerlerseniz sadece satış hedefiniz gerçekleşir. Bu hedefe koşarken nasıl çalıştığını etkin takip etmediğiniz operasyon verimli çalışmadığı için verimlilik hedefini gerçekleştiremez, operasyonun başarısını  yalnızca gelen satışlarla değerlendirdiğiniz için kaliteli hizmetini de ölçmemiş, belki de dürüst olmayan fraud satışlar çıkmasına sebep olabilirsiniz. Bunun adı da KPI yönetimi değil, satış toplamının takip edilmesi olur. Çünkü sadece onu yapmış olduk.

 

Görüldüğü üzere hedef tek kalemden oluşmaz. Çağrı merkezinde KPI yönetimi de zincirin halkaları gibidir. Önce halkaların sağlam olduğuna emin olmalıyız, sonra ağırlığı ne kadar kaldırdığına bakmalı, sonra da uygulamaya geçmeliyiz.

 

Çoğu zaman bu rakamsal veriler o operasyonda nerelere ve nasıl dokunmamız gerektiğini bize gösterir. 3 ay boyunca görüşme kalitesi 80 altı çıkan bir operasyonun problem kaynağını belirlemek için elinizde bir rapor olması gerekir öyle değil mi? Peki rapor var, herşey o halde çözülür mü? Tabiki hayır. Herşey rapor çıktıktan sonra başlar. Yani ölçülecek kavram var, sıra yönetme evresinde...

 

Bu operasyonda neden 3 aydır beklenen kaliteli görüşme gerçekleşmiyor?

Kişi bazında hata oranlarına bakıldı mı?

En çok hatayı hangi kırılımdan yapıyoruz?

Son eğitimi kimlere ve nasıl planlayarak verdik?

Ekibin eğitim ihtiyaçları doğru tespit edildi mi?

Online dinleme yapılıyor mu?

Gelişim noktaları motivasyon için operasyon ile paylaşılıyor mu?

Doğru dinleme metodolijisi ile puanlama yapılıyor mu?

Kişiler en son hatalı ve başarılı görüşmelerini ne zaman dinledi ve kendileri puanladı?

Eğitim sonrası hizmet seviyesinde ki durum nasıl ölçülüyor?

Hangi alanda hizmet veriliyorsa başarı ölçme sınavı yapıldı mı?

Kalite yarışmaları düzenlenip, ödüllendirme yapıldı mı?

Ekip yöneticileri ekibine kalitenin önemi konusunda doğru yerden dokunabiliyor mu?

En önemlisi bu operasyon neden kaliteli konuşması gerektiğini ve kazanımlarını farkında mı?

 

 

İşte bir örnek olarak belirttiğim kalite KPI kırılımını gerçekleştirmek için bu kadar detaylı çalışmalıyız? Bunları yapmıyorsak uzun vadede başarı elde edemeyiz. Temel sağlam olmalı ki üzerine istediğiniz kadar kat atın...

 

Unutmayın ölçebiliyorsak, yönetebileceğimiz alan oluşmuş demektir. Gerisi yönetim ve analiz becerisinde saklıdır.

 

Keyifli haftalar :)

ÇAĞRI MERKEZİNDE KALİTE...

Çağrı merkezi sektöründe olup da bu kelimeye aşina olmayan yoktur :) kaliteli hizmet anlayışı bu sektörün olmazsa olmazıdır. Tüm organizasyon şemalarında kalite ekibini ve yöneticilerini ayrı bir birim olarak görürsünüz. Yaptıkları işin tanımı, işin faaliyet alanına göre yapılan görüşmeleri dinlemek ve puanlamaktır. Çıkan puan sizin ne kadar hizmet odaklı olduğunuzu ve kaliteli iş yaptığınızı gösterir.

Yukarıdaki cümle sadece kalite birimi için bir tanım. Ama gerçekte böyle mi olmalı kalite anlayışı?

Bundan 9 yıl önce bir bankanın satış projesinde "iyi günler" diyerek işe başlamıştım. Çok heyecanlı ve enerji doluydum. Sürekli satış yaparak rekorlar kırmak istiyordum. Benim bakış açıma göre dürüst satış yaptıktan sonra işini iyi yapıyorsundur, gerisi önemli değildi o zamanlar :) sonra beni de herkese olduğu gibi o süreçte çok fazla duymaya başlayacağım kalite feedbacklerine almaya başladılar. Kaliteci karşıma geçmiş bir şey anlatıyor. Anlıyorum ama anlam veremiyordum. Açılışı böyle yapmalısın, yasak ifade kullanmamalısın, kapanışı böyle yaptığın için şu kadar puanını kırdım, alternatif sunmalısın gibi gibi.... Birde üzerine başarısız bir çağrımı herKesin içinde dinletiyorlardı. Gelde motive ol ve söylenenleri uygulamaya al :))

Ne diyor diyordum. Yerime geçip beş çağrımda kalite ekibinin veya takım liderimin söylediklerini uygulamaya çalışıyordum ancak sonra tekrar kendi bildiğim modele farkında olmadan kayıyordum. Sonra anladım ki kaliteli konuşmak demek karşıma çıkarılan bir form klavuzuna uymak için kalıba girmek demek değilmiş, olmamalıymış.

Müşteri temsilcisi özgür olmalı. Kalıba girmemeli. Kalıba girerse sınırsız mutluluğu müşterisine yaşatamaz. Ama kalite standartlarına da uymalı. İşte bunu yapmasının tek yolu onlara neden kaliteli konuşmaları gerektiğini doğru anlatmaktan geçer. Hayatın kendisini daha iyi yaşamak için dahi kaliteli geçirmek gibi bir zorunluluğumuz varken, yaptığımız işten kaliteli sonuç beklenmesinin çok doğal olduğunu gösterebilmek gerek. İşimizin kalitesi aslında bizi yansıtır. Bugün çağrı merkezinde altı ay üzerinde çalışan  hangi müşteri temsilcisini alırsanız alın kalite standartları ile ilgili eğitim verecek konumdadır. Peki neden kendi çağrılarında uygulayamıyorlar? Çünkü onlar için kalite bir form ve onları kalıba sokan bir sistem. Kalıba girmemek içinde direnç gösteriyorlar.

Görüşme puan ortalamasının 85 geldiği bir operasyonda başarılı bir sonuç sağlanmış gibi görülse de, puan kaybedilen nokta empati ise orada rakamsal başarıya bakarak kendimizi kandırmamalıyız. Büyük bir başarısızlığın olduğu ve çağrı merkezinin en önemli noktası olan müşteriyi anlayabilme ve kendini anlatabilme özelliğinin gerçekleştirilemediği bir operasyondan bahsediyoruz. Sonra bu kişileri çekiyoruz NASIL EMPATİ YAPMAZSINIZ BU ÇAĞRILARDA diye güzelce azarlıyoruz, çağrıyı dinletiyoruz ve yerlerine gönderiyoruz. Bize düşeni yapmış olduğumuz için düzelmelerini bekliyoruz. Hiçbir zaman düzelmeyecekler. Düzelmemeliler. Düzelmeleri için yöneticileri olarak ve kurulan sistem olarak onlara doğru dokunulması gerekir.

Bırakın formu, klavuzu. Çağrı merkezinde kalitenin ilk adımı ekiplerimize neden müşteriyi mutlu etmeliyiz, neden kaliteli konuşmalıyız, kaliteli konuşmak ne demek ve kaliteli görüşmenin bizim iş hayatımıza olumlu yansımaları neler olacak noktalarını iyi anlatın. Uygulamalarla gösterin, dokunun, onlarla beraber eğtimlerde kalın, yapabilecekelerinin sonuçlarının hayatına nasıl fayda sağlayacağını gösterin. Sonrası çok kolay ...

Keyifli ve kaliteli görüşmelerin gerçekleştiği bir hafta dilerim :)

Sevgilerimle...

ZOR İŞ BU TAKIM LİDERLİĞİ ARKADAŞ!!

Merhaba sevgili arkadaşlarım,

Umarım çok keyifli ve stres attığınız, dönüşte de ekiplerinize o çılgın enerjinizi yansıtabileceğiniz bir tatil geçirmişsinizdir.

Başlıktan da anlaşılacağı üzere zor iş bu takım liderliği. İnsan yönetmenin ilk adımı takım liderliğiyle başlar. Bir kişi, iki kişi değil 15-20 kişiyi yönetsinler isteriz. Yönetmek derken yanlış anlamayın her anlamıyla yönetmek...

Bu 15-20 kişinin tamamının nasıl bir hayatı var, ne onları motive eder, neler demotive eder, evind nasıl bir hayatı var, hayata karş bakış açısı nedir, hedefleri var mı, gelişmesi gereken yönleri neler... Daha sayfalarca takım liderliği sorumluluğunu yazabilirim.

Takım liderinin ekibinde ki bir kişinin annesi 3 gün önce hasta ise izin vermek yetmez. Üç gün sonra müşteri temsilcisinin omzuna eline koyarak o samimi bakışıyla annenin durumu nasıl oldu diyebilmeli, hatırladığını hissettirmeli. Takım lideri sevgilisinden ayrıldığı için deliler gibi ağlayıp acı çeken müşteri temsilcisini kahve içmeye çıkarıp, yalnızca onun önemli olduğunu hissettirip o acıyla nasıl başedebileceğini anlatabilmeli, takım lideri yöneticisinin verdiği agresif satış hedefini ekibine yaptırabilmek için onları kendisine nasıl bağlayacağını bilmeli, takım lideri liderler yetiştirebilmeli, takım lideri direnç gösteren bir müşteri temsilcisinin o direncini nasıl kıracağını ve pozitif tutma çevireceğini bilmeli, takım lideri ekibinin beyni olabilmeli, takım lideri bakışlarıyla ekibi ile konuşabilmeli, takım lideri müşteri temsilcisini şirkete bağlayabilmeli. Bu kadarla da sınırlı değil..

Bu saydığım her noktayı yapması gereken takım lideri aynı zamanda sektördeki adı KPI olan hedef yönetimini de eş zamanlı olarak yapabilmeli. Verimli bir ekip çalıştırmalı, kaliteli konuşmalı ekibi, hedeflerini gerçekleştirmeli ve bu bilinçte olmalı. Sorumluluk bilincini hep bilen bir ekip yaratmalı. Takım lideri olmasa da işlerin yürüdüğü bir ekip yaratabilmeli.

Takım lideri birgün önce yaşadığı sıkıntıyı suratımıza yansıtarak bozuk bir şekilde operasyona girip ekibimizin suratına gün boyunca bakmıyorsa, yanımıza yaklaşmaya korkan bir ekibimiz varsa, saygı duymayan ama mecburiyetlerinden dolayı çalışan kişilerle berabersek, sürekli arkanızdan dedikodumuz yapılıyorsa, lider değil başımıza verilmiş ve görev tanımımız anlaşılmayan kişiler olarak görülüyorsak, gülen yüzler oluşturamıyorsak, bir üst yöneticimize kendimizi göstermek için "İNSAN" kavramını unutuyorsak takım lideri değiliz. İsmimizin başına koydukları TAKIM LİDERİ sıfatı sizi lider yapmaz. Bırakın sıfatları bir kenara bugün hangi koltukta oturuyorsanız yarın oturacağınız koltuğu bugün yaptıklarınız belirleyecek.

Takım liderliği kıdeme verilmez sevgili arkadaşlarım. Üç ay, beş ay veya beş yıl çağrı almanız demek sizin takım lideri olma zamanınızın geldiği anlamına kesinlikle gelmez.  O süreyi nasıl geçirdiğiniz sizin hangi koltuğa oturacağınızı belirleyecek.

İşte bu sebeple zordur takım liderliği. O da bir insandır aslında. Ruh halini yönetmesi çok kolay olmayabilir. Takım lideri anne değildir, abla değildir, abi değildir. Bazen bunların hepsinden bir tutam olması gerekir ama aslında O LİDERDİR. Yalnız bu ince çizgiyi ayarlayamazsa yönetici kimliğini hiçbir zaman kazanamaz. Onun içindir ki bu sektörde yöneticiliğin en zor aşamasıdır takım liderliği. Kalben yaparsanız ve buna da sektördeki donanımlarınızı eklerseniz siz geleceğin en başarılı yöneticilerinden olacaksınız.

Herşey takım lideriyle başlar. Yaptığınız işin ne kadar kritik ve önemli olduğunu bilerek çalışmanızı ve bunu hep farkında olmanızı dilerim.

Sevgiler...

Fatma ÖZBEY

"AİDİYET" Duygusu...

Herkese merhaba,

Zor iş arkadaş bu kalple insanları çalıştırmak dediğinizi geçen haftadan beri duyar gibiyim. Doğru, GERÇEKTEN ZOR. Hatta ÇOK ZOR. Ama zaten başarıları konuşturan kavramlarda zoru başarmak değil mi? Standardın konuşulduğunu hiç gördünüz mü siz hiç?

18 kişilik satış ekibine hergün günaydın diyerek başlayıp, hedeflerini verip sonra rakamlara boğulan, gün sonuna kadar ekibine dokunmayan ve kendisini yöneticisine ispat etmek için çalışan ama ekibinin ruh halini anlamaktan uzak bir takım liderini neden konuşalım, neden onu taktir edelim? Çok fazla çalışmasına rağmen sizce o takım lideri başarıya ulaşabilir mi? 

Büyük bir operasyonu olan çağrı merkezi yöneticisinin tek işi KPI yöneti midir sizce? KPI yönetimi için önce insanı yönetmeyi bilmek gerekmez mi? 

Sevgili arkadaşlar işte sektörde çok çalışıyorum ama hakkım verilmiyor, beni görmüyorlar kavramlarının ortaya çıkmasının en büyük sebebi nasıl çalışacağımızı ve nereye dokunacağımızı bilmeden çalışmamızdan kaynaklanıyor. 

Çağrı merkezi sektörü bir tekstil sektörü gibi değildir, inşaat sektörü gibi değildir, üretim sektörü gibi de değildir. Çağrı merkezi sektörünün ham maddesi insandır. Tekstil sektöründe binlerce metrelik top kumaşlar üretilir. Küçük bir pamuktan devasa büyüklükte ve kalite de kumaşlar üretilir. Makinalerin yarattığı işteki verim çok önemlidir. İnsan ikinci plandadır. İnsan ne kadar iyi çalışırsa çalışsın makina kumaşı boyarken malı hatalı çıkarırsa emekler boşa gitmiştir. Bu sebeple hep sisteme yatırım yapılır. 

Ama bizde öyle mi?

Inbound çağrı alınacak ve SL %80 üzeri olmalı. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Outbound operasyondasınız ve hedef satış rakamlarınızı tutturmalısınız. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Backoffice operasyonundasınız tüm işlemlerin müşteri memnuniyeti için tamamlanması gerekiyor. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Şikayet birimindesiniz ve marka imajı için şikayetlerin çözülmesi gerekiyor. Başarıyı etkileyen birinci faktör insandır. Sistem insanın yaptığı işin kontrolü ve otomatize edilmesi için çok önemlidir ama birinci faktör hiç değişmez.  

Hangi kapıyı açarsak açalım karşımıza çıkan bu insan kavramı için başarılı operasyonlar ve ekipler yönetmek istiyorsak onlarda yaratacağımız en büyük olgu aidiyet duygusudur. Ait hissederlerse başarırlar, ait hissederlerse rekorlar kırılır. Ait hissederlerse severler. Severlerse grafik hep yukarıya çıkar. Peki nasıl aidiyet duygusu yaratacağız?

Cevabı çok basit arkadaşlarım. 

Samimi olacaksınız, değer vereceksiniz, yüzünüzde sahte bir tebessüm hiç olmayacak, hayatlarının her alanında olduğunuzu göstereceksiniz, en zor anında yanında olacaksınız, gelişmeleri için yol göstereceksiniz, rota belirleyeceksiniz, hatayı tecrübeye nasıl dönüştürebileceğini göstereceksiniz, yargılamadan önce dinleyeceksiniz, adil olacaksınız. Siz bunları yapacaksınız ki o da bir çocuğun anne babasından gördüklerini zamanı gelince uyguladığı gibi uygulasın... 

Elinizdeki hamura nasıl şekilde verirseniz öyle görülecek. Ona şekil vermezseniz, kimliksiz olarak günü geçiren kişiler olacak ekiplerinizde. Yani sadece bir hamur... Bunları yapabilmek için asıl sizde AİDİYET DUYGUSU OLMASI GEREKTİĞİNİ ASLA UNUTMAYACAKSINIZ. Sizde olmayan bir duyguyu ve olguyu beraber çalıştığınız kişilere verebilmeniz mümkün değil. Yaptığı işe gönül vermeyen, kalple işin yapılmasını sağlayamaz. Sakın unutmayın sözylediğim kavramlar hissedilmeden yapılabilecek kavramlar değil. Eğer ki hissetmiyorsanız yarattığınız eserler başarısız ve sektöre kazanç sağlamayacak eserler olur. Belki statüleri artar ama mutsuz operasyonlar yetişmeye devam eder. Bu sebeple kalbiniz çarpmıyorsa orda bırakın. Fişi çekin. Size hayat verecek alanlar bulmalısınız ki eserleriniz de doğru yetişsin.


Sizi yansıtan, cesur olarak bunu söyleyebileceğiniz ve doğru eserler yaratabileceğiniz bir süreç dilerim. 

Şimdiden hepinize iyi bayramlar :)  

Fatma ÖZBEY

KALBİNİZLE Mİ ÇALIŞIYORSUNUZ ?

Sevgili arkadaşlar,

 

Hepimizin çalışmasının en temelinde aslında para için çalışmak var. Hayatlarımızı idame ettirebilmek için buna ihtiyacımız var..

 

Fakat çağrı merkezi sektöründe asıl önemli olan işini kalbin çarparak yapabiliyor musun? Çünkü içinde insan olan herşey için kalp çarpması gerekir.

 

Hergün sabah kalkıyoruz, işlerimize gidiyoruz. Ruh halimize göre bazen ayaklarınız geri geri gidiyor ve hiç çalışmak istemiyorsunuz değil mi?

 

Soru 1. Çalışmak istemediğin, gönülsüz o günü geçirip ve günü  verimsiz tamamladığın gün için firma yetkililerinizden günlük paranızın kesilmesini hiç istediniz mi? Ben size söyliyim hayır. O halde cevabı; haketmediğimiz halde o günün parasını kazandığınızı kabul mü ettiniz? Hayır buda değil.

 

İnsanlar hep çok çalıştığını düşünür. Müşteri temsilcileri, yöneticiler hep çok çalışır. Dolayısıyla da aslında işi kalbimizle yapmadığımız zamanları hiç görmeyiz.

 

Sektörde yaşanan en büyük sorun, kalbimizi iş yerimize girerken kapının dışında bırakarak o güne başlamamızdır. Kalbini dışarıda bırakan müşteri temsilcisi müşterisini anlayamaz, takım lideri müşteri temsilcisini anlayamaz, süpervizör takım liderini anlayamaz. Bu silsile yukarı doğru çıkar. Taki kalbiyle o iş yerinden içeri giren bir kişi olana kadar. Dolayısıyla da işler hep sıkıldığımız monoton hale gelir. Çünkü hissetmeden çalışılan bir ortam olmuştur hayatımızda.

 

Kalbini dışarıda bırakan müşteri temsilcisine hata yaptığı ve konuşma kriterlerine uymadığı için feedback verince sonuç alınmaz. Aslında o müşteri temsilcisi söylenen herşeyi ona anlatan kişiden dahi daha iyi biliyordur ama yapmıyor. Çünkü kalbi çarpmıyor. Ona göre söylenenleri yapması için sebebi yok. Açılış ve kapanış standartlarını anlatmayı bırakın ÖNCE KALBİ ÇARPTIRIN. Gerisi çok hızlı gelecek.

 

Hedefleri tutmayan takım liderine geribildirim verdiğimizi zannedip başarısızlığını onun yüzüne vurmak yerine önce ne verdiğimize bakalım. Verdiklerimizin tam olduğuna ve yapacağına inandığımız halde yapmadığını görüyorsak orda duran ve müdehaleyi bekleyen bir kalp var. ÖNCE KALBİ ÇARPTIR.

 

Projenin bütçesi, maliyetleri, KPI hedefleri derken rakamlar içinde kaybolmuş bir yönetici veya müdür olmak yerine kafamızı kaldıralım ve operasyonumuza şöyle bir bakalım. Kaç kişinin kalbini çarptırmayı başarabildiniz. Gerçek başarınız orada. Çarpan kalpler size tüm KPI hedeflerinizde yardımcı olacak aslında.

 

Kalplerinizi iş yerinizden içeri girerken kapının dışında bırakmayın. Yanınıza alın. O kalp çarptıkça siz fark yaratacaksınız, o kalp çarptıkça siz büyük başarılara imza atacaksınız. Kendiniz için çalışmanın hazzını yaşayacaksınız. Kendini kendisine ispat edebilen herkes için kariyer yolları istemese de açılacaktır.

 

Aşık olan insanların herşeyi başarmalarında ki veya başaracaklarını hissetmelerinde ki en büyük sır aslında kalbin çarpmasıdır:) Peki kalp nasıl çarptırılır? Önümüzdeki hafta yazımızda buna değineceğiz:)

Kalbinizin çarpacağı ve duran kalpleri çarptırabileceğiniz verimli bir hafta diliyorum hepinize.

 

Sevgilerimle...

 

Fatma ÖZBEY